Vad är en helpdesk?
En helpdesk, även kallad service desk eller IT-supportavdelning, är en problemlösande kontaktpunkt mellan en leverantör av IT-tjänster och dess användare. Servicedeskar kan hantera vardagens IT-ärenden, störningar (såsom strömbrott), samt planerade och oplanerade serviceändringar. En servicedesk använder vanligtvis och ärendehanteringssystem, som administrerar både intern och extern supportavdelning. Dagens servicedeskar använder generellt molnbaserad—och till och med AI-baserad— mjukvara för effektivt att hantera arbetsmängden.
Vad är affärsnyttan med en helpdesk?
Fördelarna med en bra administrerad helpdesk— särskilt en som använder molnbaserad och/eller AI-baserad mjukvara för ärendehanteringssystemet —innefattar:
- Snabbare ärendehantering. En strömlinjeformad eskaleringssätt för supportsärenden kan minska arbetsmängden för anställda.
- Gaphantering. Realtidsidentifiering av stödverktyget kan ge handlingsbara insikter som optimerar användarens resa.
- Användarengagemang. Problemlösingsprocesser kan omfatta anpassade användarhälsningsfraser, automatiserade e-postmeddelanden och uppdateringar, samt automatsvar.
- Effektivt arbetsflöde. Prioritera, administrera och eskalera supportärenden med anpassade ämneskategorier och automatisk ärendehänvisning.
- Ledningsrapportering. Uppföljning/rapportering från ändpunkt till ändpunkt och enkla instrumentpaneler ger en översikt över samtliga ärenden.
- Fler åtkomstpunkter. Du kan samla ärenden från flera användarkällor—telefon, internetportal, e-post, ändpunktsövervakning eller mobilappar.
- Självbetjäning. Användare kan bli mer effektiva och produktiva med användarvänliga och lättillgängliga självbetjäningsfunktioner.
