現代企業向けのAIを活用したビジネスプロセス

BPSはBPOを含む広義の用語です。「アウトソーシング」という言葉が購買担当者に不安を与えることもあったため、そのイメージを避けるためにBPSという言葉がよく使われています。BPSには、プロセスの最適化、マネージドサービス、アドバイザリーサービスなどが含まれますが、必ずしもベンダーへの人員移管を伴うものではありません。この10年以上にわたり、BPOおよびBPSの役割は大きく進化しています。有力なベンダーは、単なるコスト削減だけではなく、収益性が高く持続可能な成長を実現するパートナーとして、より大きな価値を提供するようになっています。

モダンビジネスオペレーションは、最先端のテクノロジー、データ、人材、コラボレーションエコシステムを活用してイノベーションを促進し、業務効率を高め、急速に進化するビジネス環境において多様なステークホルダーに価値を提供します。シンプルさ、柔軟性、創造性、コスト効率を前提としているため、高い成果を迅速に実現することができます。

BPaaSは、クラウドサービスモデルで提供されるBPOの一種です。BPaaSは SaaS、PaaS、IaaSなどの他のサービスとも連携可能で、自在にカスタマイズすることができます。クラウドベースシステムの可用性と効率性を活かして、企業が必要とする人材、プロセス、テクノロジーを従量課金型のサービスとして利用することができます。この運用モデルにより、特定のアプリケーションに紐づいたパッケージ製品を購入するのではなく、必要なサービスをオンデマンドで利用できるため、総所有コストを大幅に削減することができます。

BPaaSを導入することで、業界のベストプラクティスやテクノロジーの進化に柔軟かつ継続的に対応できます。また、BPaaSならではの柔軟性とアジリティにより、繁忙期にはビジネスプロセスサービスのレベルを容易に引き上げることができ、新製品や新サービスをより迅速に市場投入することが可能になります。

現代のBPOサービスには、プロセス再設計や業務モデルの簡素化にとどまらず、柔軟性、レジリエンス、スピード、イノベーション、さらには売上・利益への直接的な貢献といった、さまざまな利点があります。

例：

• AIによるバスケット分析を注文システムに組み込むことで、1件あたりの売上を向上
• デザイン思考を取り入れたプロセス再設計やマルチチャネル対応 (チャット、電話、ソーシャルメディア、メール、データ、分析) により、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させ、解決までの時間を短縮
• コスト削減による収益性の向上
• テクノロジー、データ、プロセス再設計による生産性の向上
• 新しいアイデアの検証・反復・拡張を専門的に支援することで、新サービスの市場投入までの時間を短縮
• 簡素化と、リユース・リサイクルの概念を業務に取り入れることで、循環経済への移行を促進
• 熟練したエキスパート人材や、最新の業務原則へのアクセス
• 特定のエコシステム内における他のベンダーとの連携、および領域横断的なイノベーションの共創
• AIや生成AIといった先進技術の関連スキルへのアクセス

BPOおよびBPSは、ビジネスパフォーマンスの向上や事業拡大に貢献する最先端の専門知識・テクノロジー・リソースを利用することで、プロセスの効率化を実現します。AIやオートメーションといったテクノロジーにより、煩雑な作業を排除し、リスクを軽減しながら、従業員および顧客エクスペリエンスを改善することができます。プロセスは業界ごとに異なるため、特定の業界に特化したプロバイダは、多くの顧客を支援できるよう、最適化された運用サービスを提供しています。

はい、可能です。従来のBPOは主にバックオフィス業務を対象としていましたが、現在のBPOサービスは、コア業務とノンコア業務の両方をサポートしています。例:

• 財務・会計業務
• セールス & マーケティング
• 従業員エクスペリエンス
• カスタマーケア
• 人事 (HR)
• サプライチェーン

現在のビジネスプロセスサービスは、業界特有のプロセスに最適化されたソリューションを提供しています。たとえば、ヘルスケア業界における給付金・保険請求管理や収益サイクル管理、銀行業界における資産運用・ウェルスマネジメント、ライフサイエンス分野における医薬品安全性試験・創薬や法規制・コンプライアンス対応、小売業におけ店舗分析や注文管理などが挙げられます。

BPOプロバイダが他社と差別化を図るうえでは、業界に関する深い知識に加え、導入スピードを高めるデジタルアセットやプラットフォームの可用性が重要です。

生成AIとは、テキスト、画像、音楽、さらにはコードなど、学習データに基づいて新しいコンテンツを生成できる人工知能の一種です。従来のAIが既存のデータに基づいて分類や予測を行うのに対し、生成AIは学習データのスタイルや構造を模倣しながら、独自のアウトプットを生成することが可能です。

生成AIは、効率性、正確性、柔軟性を高めることで、ビジネスプロセスサービス (BPS) に変革をもたらしています。反復作業の自動化、意思決定の強化、カスタマーサービスの改善、ボトルネックの特定によるワークフローの最適化、そして顧客のニーズに合わせたサービスの個別化など、幅広い領域でその能力を発揮しています。

エージェント型AIとは、自律的に推論・行動し、人間と協働しながら環境の変化に適応できる人工知能の一種です。従来のAIが各タスクに対して明確な指示を必要とするのに対し、エージェント型AIは、高度な推論と反復的な計画により、複雑で多段階にわたる問題を自ら解決することが可能です。

生成AIは、効率性、正確性、柔軟性を高めることで、ビジネスプロセスサービス (BPS) に大きな変革をもたらしています。主な活用例としては、複雑なプロセスの自動化、意思決定の強化、パーソナライズされた対応によるカスタマーエクスペリエンスの向上、業務の効率化、そして従業員トレーニングのサポートなどが挙げられます。

多くの企業が投資を控える不確実な時代こそ、攻めの姿勢をとる企業にとっては競争優位を築く好機です。BPOは、そうした不確実な状況下でも企業が自信を持って前進するための力となります。現代のBPOは、プロセスを最新化し、新たなテクノロジーを取り入れ、全社のデータをつなぐことで、新たなトレンドを先読みする力と、素早く対応できる力を企業にもたらします。