日本
大手医療テクノロジー企業であるSiemens Healthineersは、世界各地で多数のカスタマーサービスセンターを運営していました。20種類以上のソリューションを使用して、1日あたり約15,000件の顧客やエンジニアからの問い合わせとサポートコールに対応していました。既存のオペレーションとシステムを見直した結果、システムの断片化と運用オーバーヘッド増大による設備投資費用の増加、重要なデバイスサポートに対する経験不足、SLA違反の増加などの課題が明らかになりました。同社は、最高レベルのサービスで最新の統一されたエクスペリエンスを提供するためにコグニザントと契約し、CXトランスフォーメーションを推進しました。このソリューションの目標として、AIとバーチャルエージェント機能によりセルフサービスを推進すること、現存するすべてのHealthineersカスタマーサービスセンターにプラットフォームを提供すること、エンドツーエンドのデジタル化されたカスタマーエクスペリエンスを提供することが挙げられました。
コグニザントは、徹底的な分析を行うと同時に、フィードバックや市場の専門知識を共有し、欠点を突き止めて、新しいシステムのソリューションを提案。その際、「調和のとれた顧客体験を構築する」というSiemens Healthineersの指針に従い、一貫性のあるエンドツーエンドの体験を提供することに焦点を合わせました。そして、米国、ヨーロッパ、アジアをハブとして、全世界にGenesys Cloud CXサービスを展開しました。デュアルトーンマルチ周波数およびインタラクティブ音声対応サービスは、AWS LambdaベースのIdentification Managementにより、24時間体制で重要なビジネスサポートを提供します。また、スプリントベースのアジャイル開発手法により、米国、ドイツ、スペイン、英国、中国で2,200人以上のエージェントのオンボーディングを実施。プロジェクトは5か月後に稼働し、8か月で完了しました。
統合されたオムニチャネル・デスクトップをエンドツーエンドのCXトランスフォーメーションに取り入れることで、ビジネスに悪影響を与えることなく、システムの円滑な稼働開始とグローバル展開を短期間で実現しました。導入の効果としては、新規拠点の立ち上げ期間が数か月から約6週間に短縮されたこと、新しいプラットフォームでリモートワークへの迅速な移行が可能になったこと、緊急度に応じてコールをインテリジェントにルーティングできるようになったこと、利用者に役立つ革新的な機能を持つITインフラの耐障害性が向上したことなどが挙げられます。最新のGenesys Cloud CXは、将来の運用コストを削減し、新たなレベルのデジタル化を実現します。Genesys Cloud CXは、今後、さらに多くの国や企業で導入が進む見込みです。生産性のさらなる向上のために、機能の強化やテクノロジーの採用拡充も予定されています。
オンボーディングしたエージェントの人数
ライセンスコスト
サービス可用性を達成、SLAを100%遵守
