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日本

保険

National Life GroupにおけるWeb/モバイルの次世代型生命保険顧客体験


課題

National Life Groupは米国で最も急成長している生命保険会社の一社です。数年にわたる事業成長を経て、同社のオンライン顧客体験は古さを感じさせるものになっていました。複数のレガシーWebポータルが存在することで、顧客の混乱を招いていたのです。これらのポータルでコンテンツをタイムリーに追加・更新するのは難しい状況でした。また、オンラインセルフサービスやトランザクション機能も限定的で、旧態依然のものでした。そこで同社は、シームレスな顧客体験を提供することで、保険加入者向けに21世紀型の体験を創出するという取り組みに着手しました。


コグニザントのアプローチ

コグニザントInsurTechチームは、National Life社と協働して全体的なデジタル戦略を推進するためのロードマップを策定し、同社の旧態依然としたテクノロジーをクラウドに移行する革新的な新規ITプラットフォームを開発しました。

新たなデジタルプラットフォームを通して、パフォーマンスの低いポータルを捨て、一貫したWeb体験に集約し、加入者による契約情報の閲覧、保険料の支払い、更新などを可能にしました。また、以前のプラットフォームではIT担当者のサポートが必要となることもあったポータル内のコンテンツ更新も、簡単かつシームレスに更新できるようになりました。

さらに、新たなネイティブ・モバイルアプリも開発。アプリ上のコンテンツやツールを通して、加入者はいつでも、どの端末からでも、自身の情報に安全にアクセスし、デジタル・セルフサービスとして処理を行うことができます。

先進的でシームレスなデジタル体験

現在、National Lifeは、加入者向けにデスクトップとモバイルの双方で次世代のオンラインユーザー体験を提供しています。セルフサービスを導入することで、「デジタルに対応したスケーラブルな顧客体験を創出する」という同社の戦略を直接的に支援し、顧客満足度の向上、サービスコストの削減を実現しました。さらなる利点として、顧客に関する理解を深めたことで、デジタル戦略の変革に向けた複数年ロードマップも策定できたことが大きな成果でした。

117%

月次訪問数が増加

90%*

前月比で平均登録数が増加

490%*

前月比でセルフサービスによる平均トランザクション数が増加

*ローンチ後2019年9月までの月平均


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