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パースペクティブ | 2020-12-17
新型コロナウイルスの感染拡大の影響によりデジタル化が加速する中、企業は、顧客との取引やコミュニケーション方法の刷新、変化する市場要求への対応に精力的に取り組んでいます。現代の企業は、デバイスに依存することなく、すべてのチャネルで一貫した顧客サービスを提供する必要があります。また、持続可能なリリースサイクルの短縮と頻度向上を通じてアジリティを向上し、ユーザーエクスペリエンス、柔軟性、パフォーマンス、セキュリティ、処理時間を継続的に改善していかなければなりません。そのためには、アプリケーションポートフォリオの最新化が必要です。
アプリケーションモダナイゼーションの課題を特定し、効果的に管理している企業は、市場優位性を確立し、大きな成功を収めています。グローバル化が進むビジネス界で、ITが持つアジリティと経験を重視するという特性は、コロナ後の市場における企業の存在感を高め、新たなモデルを開発する大きな力となるでしょう。
ミスをしない: 新しいデジタルネイティブ世代の競合他社に羨望の眼差しを向ける従来型の大手企業にとって、アプリケーションモダナイゼーションは大きな課題です。アプリケーションモダナイゼーションには、アプリケーションのフロントエンドとバックエンド両方を含む包括的なアプローチ、およびデータの更新と基盤となるコードの再設計が必要です。
しかし、モダナイゼーションを避けて通ることはできません。グローバル化が進むビジネス界で、ITが持つアジリティと経験を重視するという特性は、コロナ後の市場における企業の存在感を高め、新たなモデルを開発する大きな力となるでしょう。これを念頭に置いて、コグニザントは、企業がデジタル化を着実に推進していくための10の原則を提案します。
まず第一の原則は、機能のインデックスを作成し、ビジネス戦略に沿ったビジネス機能の特定と優先順位付けを行うことです。機能のインデックス作成により、アプリケーションモダナイゼーションを促進し、ビジネス価値をより迅速に引き出します。同時に、顧客中心主義に基づいたソリューション構築を可能にする機能を新たに特定することが重要です。これにより、テクノロジーの革新を損なうことなく、収益の向上を達成できます。
たとえば、ある保険会社は、保険金請求処理を最優先のビジネス機能として特定し、旧式のアプリケーションの最新化と、事故および病気に関する保険金の請求処理に革新的なアプローチを採用しました。その結果、デジタル化により獲得した多数の新規顧客の請求をリアルタイムで処理することが可能になりました。コグニザントは、顧客との協業により、事故や入院といった重要な保障範囲を含む請求処理のアプリケーションの最新化を行うとともに、Pay per Rideの支払いオプション、ワンクリックでの登録・保険金支払いなどの機能によるサービスのデジタル化を行いました。
その結果、請求処理の所要時間が5日から3分へと短縮しました。さらに、パートナーを通じて獲得した新規顧客からの旅行保険金や損害保険金の請求を従来より50%多く処理することが可能になり、業務効率が大幅に向上しました。
アプリケーションポートフォリオの合理化 (APR)では、包含、保守、投資 (CMI)、6R分析 (リホスト、リプラットフォーム、リファクタリング、リライト、保持、廃棄) などの手法により、アプリケーションの分類と合理化を行います。これは、アプリケーションをクラウドインフラストラクチャに接続する方法を決定するための重要なプロセスです。
CMIのフレームワークと6Rは補完的なものです。「包含」のアプリケーションでは、サポート、拡張、リリースへの投資が最小限で済みます。「維持」のアプリケーションは、大量のチケットを含むサポート、アップグレード、大幅な機能拡張を必要とします。「投資」のアプリケーションは、収益につながる戦略的なアプリケーションです。これらのアプリケーションのリライトと再構築を行うことで、利益とROIを可視化します。これらのアプリケーションは、デジタル化への過程において、価値を生み出す重要な役割を担います。
クラウドやマイクロサービスなどの現代のテクノロジーや、アジャイル、DevOps、リーンスタートアップなどの開発手法に対応するには、従業員が新しい働き方に適応するための戦略的な取り組みが必要です。また、クラウドの導入とクラウドネイティブの開発には、十分なスキルを持つエンジニアリングチームへの投資も必要です。アプリケーションモダナイゼーションの目的は、ポートフォリオを更新し、DevOpsのツールチェーンと継続的なデリバリーにより、短期間で頻繁にリリースを行うことです。そのためには、従業員が、アジャイルとDevOpsの開発環境に対応した新しい働き方に適応する必要があります。
コグニザントは、新しい働き方を採用し、クラウドネイティブソリューションを提供することで、ある通信事業者のカスタマーエクスペリエンス刷新を支援しました。顧客のビジョンに合わせてカスタマイズしたアジャイルモデルを提案しただけでなく、リーンとアジャイル開発手法による価値を重視したデリバリーを繰り返して、実行可能な最小限の製品の早期提供を可能にする新しい環境を開発しました。その結果、従業員は新しい働き方に適応することができました。このアプローチにより、年間1,000万ドルのコストを削減したと報告されています。また、注文処理能力が20倍向上したことにより、カスタマーエクスペリエンスが向上し、チャネル間の製品ポートフォリオへのアクセスが容易になったとも報告されています。
エンジニアリング能力に投資することと、プロジェクトチーム内に正しい考え方を浸透させることが重要です。アプリケーションモダナイゼーションを成功させるためには、アーキテクチャ、設計、コーディングをベンダーに依存せず、オープンスタンダードを維持しなければなりません。また、測定可能な重要業績評価指標 (KPI) とIT成果に準拠したセキュリティが必要になります。
アプリケーションモダナイゼーションの開始プロセスには、1 年から2 年という期間が必要になることもあります。また、単に特定のアプリケーションに対処するのではなく、バリューストリームの最新化を重要視したエンジニア文化が必要になります。リファクタリング、テスト主導の開発、継続的な統合 /デリバリー、クラウドネイティブの開発手法といった高度なプログラミング手法の採用を通して、エンジニアリングチームはソフトウェア開発技術を理解し、習得しなければなりません。
アプリケーションモダナイゼーションを通して、冗長性を排除し、人間中心の設計方針に基づいた新しい機能に投資を行うことが可能になります。そして、無駄な機能を早期に特定し、排除するための体系的なアプローチまたはプロセスが必要となります。この原則の利点は、重要な新機能の導入とユーザーエクスペリエンスの実現に向けて最新化の取り組みを最適化し、アプリケーションポートフォリオの価値を長期的に向上させることにあります。
生命保険と年金保険を提供するある保険会社は、旧式の印刷システムの最新化を検討していました。システムにはいくつかのマニュアルプロセスが存在していたため、コグニザントは、冗長性を排除して、全子会社の印刷ソリューションとテンプレートを統合し、再印刷と加工処理に関連する新しい機能の特定を行いました。また、維持コストの削減、フォームとテンプレートの標準化、フォームとテンプレートのデザイン作業の削減、印刷サイクルの自動化、手作業の削減を実現しました。その結果、処理速度は20%向上し、新製品の投入時間は50%短縮したと報告されています。
モダナイゼーションの開始プロセスには、従業員支援、ビジネスの活性化、アプリケーションポートフォリオの評価、最新プラットフォームへのコードのアップグレードへの投資が含まれます。これらのIT成果を測定し、モダナイゼーションに必要な取り組みを理解するための最善策は、旧式システムのパフォーマンスベースラインを使用することです。また、デジタルビジネスの目標に合わせたパフォーマンス指標 (アクティブユーザー数、ユーザーセグメント、地域、収益への影響、顧客満足度スコア、拡張性、稼働時間など) の設定が必要です。
さらに、アプリケーションモダナイゼーションの目的を十分に理解した上で、明確かつ具体的で測定可能な目標を設定する必要があります。これにより、費用対効果の分析、各目標の測定、タイムリーな軌道修正が可能になります。
最終的な目標達成までのプロセスを設定して、アプリケーションの刷新を開始することによる影響の度合いを測定することは、アプリケーションモダナイゼーションの主な原則の一つです。これにより、モダナイゼーションが、デジタル戦略全体と整合しているか、デジタル戦略全体の強化に貢献しているかを判断することができます。。モダナイゼーションのプロジェクトは、事業部門に特有な問題への対処から始まり、組織レベルでの問題解決、新たな市場への参入、そして最終的には、新しいビジネスモデルの立ち上げにまで到ることもあります。
最終目標の設定は、新たな機会の特定と、アプリケーションモダナイゼーションのROI最大化につながります。
データモダナイゼーションには、データアーキテクチャの更新、データセキュリティの認証、スキーマの再設計、冗長性の排除、データ品質の問題解決、パフォーマンスの調整が必要です。モダナイゼーションを通じて、データ分析が容易になり、ビジネスのインサイトとインテリジェンスにつながる強固な基盤を構築することができます。
あるグローバルデジタルエージェンシーが利用していた顧客エンゲージメントプラットフォームには、いくつかの欠点がありました。その結果、計画通りに新製品をリリースできない、リアルタイムでユースケースを利用できない、新規顧客を獲得できないといった問題が生じたため、このエージェンシーは、プラットフォームのカスタマイズを余儀なくされていました。
そこで、コグニザントは、詳細な顧客情報を提供し、サービスの個別化をリアルタイムで実現するプラットフォームを構築しました。この SaaSプラットフォームに採用されている最新アーキテクチャは、マルチテナントで、安全性、拡張性、パフォーマンスに優れており、設定や操作も容易です。継続的なDevOpsのインテグレーションとデプロイ機能により、市場投入までの時間が短縮しました。
アプリケーションモダナイゼーションの開始プロセスは、どの記録システムがエンゲージメントシステムになり得るのか、または、どのエンゲージメントアプリケーションシステムがインサイトアプリケーションや製品システムになり得るのかを特定するための機会であり、ビジネス価値を引き出すための機会でもあります。
コグニザントは、あるヘルスケア企業の記録システムをエンゲージメントシステムにアップグレードすることで、新しいデジタル製品の開発を実現しました。信頼できる医師による最高のケアを、利便性とコストパフォーマンスに優れた方法で、国内外の患者に提供することを目指し、顧客との協業により、バックエンドシステムにサーバーコンポーネントとデータを兼ね備えたモバイルアプリを開発しました。これにより、医師への評価が向上しただけでなく、再診の数が76%削減し、診療1回あたりの時間も平均2時間半短縮しました。
エンド・ツー・エンドの業務フローは、各ビジネス機能をバリューストリームに対応付けることで成立し、業務の遂行を支援する一連のアプリケーションによって支えられます。各ビジネス機能のマッピングを通して、無駄なアプリケーションを特定すると同時に、新しいデジタル製品によってバリューストリームの最適化と強化が実現可能な領域を新たに特定することができます。単に既存アプリケーションを更新することが、アプリケーションモダナイゼーションではありません。新しいビジネスモデル創出につながる斬新なデジタル製品の開発を目指し、新たな成長領域を見つけ出すことが、アプリケーションモダナイゼーションの真の目的と言えるでしょう。
詳細については、ホワイトペーパー “10 Application Modernization Principles that Enhance the Digital Journey” をご覧いただくか、当社ウェブサイト内のデジタルエンジニアリングのセクションをご覧ください。
