保険業界の羅針盤 - 未来の働き方 -【第１回】保険業界で最も大切な任務はデータを使いこなすこと
新型コロナウイルスの拡大、超少子高齢化、自然災害の増加やデジタル技術の革新により私たちの取り巻く社会環境は大きく変化してきている。このような社会情勢の中、保険会社は、デジタル技術やデジタル志向を取り入れることで、自分たちの仕事が劇的に変化することを期待している、ということが当社の調査で明らかになった。これからの激しいデジタル武装拡張競争で勝利を収めるには、プロセスの高速化、データの活用、新たな協力関係の構築が鍵となる。その調査結果から浮かび上がってきた重要なテーマを中心に、弊社の蓄積された業務知識、デジタルテクノロジーの知見や事例を３回に分けて紹介していく。保険会社の変わりゆく未来の働き方について何らかの気づきを皆さまにお伝えできればと願っている。
リスクが「例外」ではなく「常態化」
コロナ禍以前、保険会社は、中核的な業務プロセスの自動化と高速化、顧客対応チャネルのデジタル化を進めてきた。しかし、年が進むにつれて、あらゆるところにリスクがはびこり、食料品の買い物、友人との会食、通勤など、これまでリスクとは無縁と思われていた場所さえも危なくなってきた。保険会社は、ほぼ一夜にして、パンデミック、気候変動、サイバーリスク、国の安全に対する脅威など、あらゆる未曾有の事態に迅速に対応する機敏さと能力を要求される新しい現実に身を置かざるを得なくなった。
今、保険会社には、処理時間を短縮し、連絡を取りやすくして顧客を力付け、顧客のニーズを予測し、リアルタイムで高度にパーソナライズされた商品が求められている。これにより、消費者は柔軟な商品へのアクセスが可能になり、エンドツーエンドのデジタル体験ができるため、保険加入者とサービス提供者の間の透明性が確保される。また、保険会社自体が、経費を節約し、利益を増やすための知見を得られるような新しい働き方を採用する必要がある。リスクを嫌い、変化を好まないという保険会社固有の性質を脱し、この新しい働き方を受け入れることで、コロナ禍後の経済において保険業界全体で大きな成果を上げることができるはずだ。
成功はデータを使いこなせるかどうかで決まる
当社の調査で、保険会社の回答者に、現在から２０２３年の間に組織に大きな影響を与えうる力にはどのようなものがあるかを尋ねたところ、回答のトップ３は、ハイパーコネクティビティ（ＩｏＴ）、自動化、分析となった（図）（注）。特にデータ、スピード、リアルタイムの知見が最も重要であると回答している。これらはいずれも、保険会社が収集するデータを大量に活用し、そこから迅速に知見を得ることの難しさや、デジタルマーケティングの必要性を明確に示している。
