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クライアントである大手通信事業者では、自社のモバイルアプリのリニューアルを模索。単に外観だけでなく全面的な改修を検討していました。同社の最終目的はフロントエンドをすべてデジタル化することであり、これには洗練されたモダン･カスタマーエクスペリエンス (CX) の提供が不可欠でした。さらに、本アプリを顧客エンゲージメントの主要チャネルと位置づけ、セルフサービスや請求支払、販促活動など、あらゆる場面で重要な役割を担えるものにしようと計画していました。こうした目標の達成に向けて、コグニザント通信事業部は同社の重要業績評価指標 (KPI) 達成を目標値として設定した斬新な契約形態で同社と業務提携を締結しました。
この成果連動型契約は、事業価値を重視する点で、従来のサービスレベルアグリーメントとは明らかに異なります。同社の事業に関する理解を深めるため、コグニザントは機能横断型チームを編成し、同社の組織体制、アーキテクチャ、開発の全体像を把握。同社と協業するなかで、双方にとって確かな価値をもたらす業務/技術上のKPIを共同で概念化しました。事前作業に多大な時間を要したものの、両社の連携を通して、成果連動型モデルの核となる信頼関係を築くことができました。また、アジャイル開発手法を採用して定期的にイテレーションを回すことにより、小さな改善を積み重ねて大きな効果を実現しました。フロントエンドからアプリケーションサーバ、そしてバックエンド･レガシーシステムへと至る呼び出しフローの流れをマッピングすることで、フロントエンドユーザに対する応答時間の遅延を引き起こしていたデータベースコールなどの障害を突き止めることも可能にしたのです。
