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ケーススタディ

課題

クライアントである⽶⼤⼿銀⾏は、導⼊コストと運⽤コストを共に削減することを⽬指し、旧態依然としたレガシーコンタクトセンターのアップグレードを検討。次世代のデジタル機能を新たに導⼊することで、400店舗の⽀店におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）を⼤きく向上させたいと考えていました。そこで同⾏は、コンタクトセンターのITインフラ近代化を通して複数のデジタルチャネルを実現し、未来志向型の銀⾏に⽣まれ変わるべく、コグニザントにコンサルティングを依頼しました。

私たちのアプローチ

コグニザントは、既存のコンタクトセンターを徹底的に分析した結果、クラウドソリューションに関する助⾔を⾏い、同⾏のニーズに最適なオプションとしてAWS Connectを提案しました。同⾏の要件に沿ってモデル化された綿密な概念実証 (PoC) を通して、AWSを活⽤したコンタクトセンタープラットフォームの有効性を実証。クラウドソリューションに関する助⾔を⾏うなかでAWS Connectを提案し、確実なPoC開発を実施しました。

コグニザントのソリューションは、⼀貫したセルフサービスオプション、プロアクティブなセルフサービスサポートを提供し、さらには既存コンテンツも保持したままシームレスなチャネル間移⾏を可能にすることで、利⽤者向けオムニチャネル体験を実現するものです。本ソリューションを通して⾃動化を最⼤限に活⽤、エージェントの⽣産性を⾼めます。また、近代型のコンタクトセンタープラットフォームには、Cognizant Intelligent Interactions、Amazon Lex、⾳声認証機能も搭載されています。

コグニザントは同行と協業して、全体的なビジネス目標に沿った明確なIT戦略とクラウド移行戦略を策定しました。これには、IT運⽤モデルの作成、クラウドプラットフォーム/ツールの評価、業界最⾼レベルのサードパーティ製品の検討、PoC開発などが含まれます。また、⾃動⾳声対応（IVR）、仮想ワークステーションなどのデプロイ⽤アクセラレータやその他ツールを⽤いて、導⼊時間を短縮しました。

エンドツーエンドのクラウド型コンタクトセンター･モダナイゼーション戦略

コンタクトセンターインフラをクラウドに移行し、主要なサードパーティ製セキュリティサービスと統合することで業務効率化の実現を支援しました。現在、同⾏では新機能を開発し、メンバーをサポートすることが可能となり、セキュリティ/コンプライアンス要件にも確実に対応しています。また、IVRや仮想ワークステーションのプロビジョニングを通して、全体的な導⼊期間を15％短縮しました。

40%

デジタルセルフサービスの導入によりエージェント数を削減

25%

利用時払いの料金設定により総所有コストを軽減

15%

セルフサービスの導入により自己解決率が向上

15%

全体的な導入期間を短縮