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ケーススタディ

課題

クライアントである北米大手小売企業では、手動による非効率な社内ITサポート体制によって業務に支障をきたしており、従業員体験の低下、サービスリクエストの滞留、顧客からの不満、財務上の損失を招いていました。同社は、食料品から医薬品に至るまで幅広い小売事業分野で主要な市場ポジションを獲得していましたが、そのITサービスデスクの対応はスピード感に欠け、結果として顧客を50分も列に待たせることもありました。

私たちのアプローチ

同社は、従業員向けITサービスデスク業務を抜本的に見直す必要性を感じ、コグニザントのRetailTechチームに改善を依頼しました。当初はシステム/データベース管理サポートいう限定的な要件から着手。まずサービスデリバリにプラットフォームベースのアプローチを適用し、IT運用から得られた情報を活用して、人力が絡むプロセスやリクエストを自動化しました。また、Ayehu eyeShare や UiPath RPA (ロボティックプロセスオートメーション)など、業界標準ツールを用いたITセルフサービスポータルを導入し、スタッフがハードウェアベンダーに直接消耗品を注文したり、チケットを割り当てたりできるようにしました。こうした反復する定常リクエストをセルフサービスポータルに振り分けることで、人手を介すことなく、全体の11％にあたる相談に低コストで対処することを可能にしました。次に、ITに関連するすべての相談に対応する統合エクスペリエンスデスクを導入し、電話、チャット、Web、モバイルなどあらゆるチャネルで対応/解決時間を統一しました。

機械学習と自然言語処理を活用したインテリジェント･バーチャルアシスタントで、繰り返し発生するタスクを自動処理

現在この企業では、社内全体で毎月9,000件を超えるサービスリクエストが自動処理され、イベントで発生したインシデントの45%が自動化を通じて解決されています。これにより、平均修復時間が40％短縮されました。また、イベント相関を有効化し、モニタリングを最適化することで、トラブルチケットを30％を削減。これにより、スタッフはITシステムに費やす時間が減り、顧客対応により多くの時間を充てることができるようになりました。これだけでも、毎年50～75万ドル (5,500万〜8,250万円)相当のコストが削減されています。

2,400万ドル

8年間で達成したコスト削減額 (26億円)

45%

インフラ自動化を通じて解決したイベントの割合

40%

平均修復時間の短縮