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日本

石油&ガス

AIを活用したバーチャルアシスタントによるユーザー満足度の向上


課題

クライアントは、石油ガス業界向けに製品、システム、サービスを提供するグローバル大手エネルギー関連サービス企業。同社では、ITサービスデスクを通じて22,000人の従業員をサポートしています。ここでは、インシデントやサービスリクエストに対応するほか、障害発生時またはサービスの計画的変更時にはユーザーへの情報提供も担当。従業員とITサービスデスク間のコミュニケーションは電話やメール、Webなどの従来型チャネルに依存しており、結果としてカスタマーサポートプロセスの非効率化を招いていました。ITセルフサービスポータルには、インタラクティブコンテンツやナレッジベース、セルフヘルプ機能が備わっていなかったこともあり、問い合わせの増加は同社のITサービスデスクにとって大きな課題となっていました。


コグニザントのアプローチ

コグニザントは、既存のレガシーITサポートシステムからの移行ニーズを分析。エンドユーザー体験の向上という根本的な課題に対処できるよう、人工知能(AI)機能を活用した次世代デジタルサポートチャネルを提案しました。今回の移行案は、セルフヘルプ機能を導入してその利用を促すものでもありました。

コストのかかる従来のコンタクトチャネルからバーチャルアシスタント(VA)へ、サービスデスクへの問い合わせを振り向けることで、同社の効率性と生産性が向上しました。また、AIを活用したサービスデスク「WorkNEXT」を用いたセルフヘルプ機能を通して、エンドユーザーが抱えるIT関連の問題を解決できる機会を特定。また、本ソリューションを通じて、AI、自然言語理解、機械学習を活用した統合型VAを提供しました。このVAを同社のイントラネットポータルと統合することにより、ユーザーが質問を投稿するとVAがナレッジマネジメント(KM)リポジトリの該当箇所を参照して解決策を提案できるようにしました。一般的なIT関連の問題を解決するためのセルフヘルプ機能、ガイド、取扱説明など全般を通して、このデジタルエクスペリエンスを実現しました。

ユーザー満足度が60%向上

AIを活用したVAを導入したことで、エンドユーザー体験を高め、問題解決の迅速化によって生産性の向上を実現。さらに、セルフヘルプ機能による解決を推進し、必要に応じてチケットの自動エスカレーションを可能にしました。

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100%

VAを介したチャットによる問い合わせ対応率

58%

問い合わせ解決率

36%

VA/ライブチャットへのメール転送率


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