C'est le moment de l'IA

L'expérience client, ou CX, englobe toutes les interactions d'un client avec une marque. Elle est à l'origine de l'impression globale que l'entreprise donne à ses clients pendant toute la durée de leur relation, en particulier pendant leur parcours d'achat. L'expérience client est, par nécessité, étroitement liée à l'expérience employé (EX), car les employés doivent disposer des ressources pour offrir cette expérience client à chaque point de contact.

Étant donné que l'expérience client doit s'adapter aux attentes changeantes des clients, il peut être difficile de proposer une expérience client positive et de la faire durer. La définition d'une expérience positive évolue sans cesse, car les attentes des consommateurs (et des employés) sont influencées par leur dernière expérience remarquable.

Une entreprise qui crée une expérience client positive en retire de nombreux avantages, notamment :

• Fidélité. Les clients qui ont une expérience positive avec une entreprise, en particulier pendant un processus d'achat, reviennent sans cesse et peuvent même devenir ambassadeurs de la marque.
• Revenus. En surveillant de près les besoins en constante évolution qui s'ajoutent à l'expérience client, les entreprises peuvent ajuster leurs stratégies et leurs opérations en fonction des besoins et répondre au marché, ce qui se traduit par une hausse des revenus.
• Engagement. Les personnes qui connaissent une entreprise et lui font confiance suite à des expériences clients positives sont plus susceptibles d'être réceptives aux initiatives de sensibilisation et de marketing de cette entreprise. Ceci contribue à la hausse de la valeur à vie des clients (customers' lifetime value en anglais).

En repensant complètement la manière dont elles interagissent avec leurs clients, en utilisant les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les pratiques commerciales associées, de nombreuses entreprises comme Apple, Google et Netflix ont lancé une révolution de leurs services et de la monétisation de leurs clients. Voici comment ces entreprises ont différencié leurs expériences clients :

Les données sont essentielles pour une CX de qualité.Il est essentiel de les exploiter, d'en retirer les bonnes informations et de les activer de manière agile. Les entreprises susmentionnées ont exploité les données que les individus génèrent en achetant en ligne, en naviguant, en « likant », en « swipant » ou en commentant, pour comprendre et même anticiper les souhaits et besoins de leurs clients, et comprendre ce qui motive leurs actions, avec une précision inédite.