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客户案例

挑战

大众汽车集团是全球知名的汽车制造商，正在进行一场为期多年的重大业务转型，希望成为一家软件驱动的移动出行提供商。这种转变需要公司对其管理与经销商网络和终端消费者关系的方式进行改革。

作为转型的一部分，大众汽车集团爱尔兰公司正在寻求简化和改善其 520,000 名客户和经销商体验其联络中心的方式。 传统的、本地部署的呼叫中心平台，正在破坏致电者的客户体验 (CX)，对于座席而言也是类似。 我们需要的是一个现代化的、集成的、全渠道平台。

我们的解决方法

现代化改造项目包括从传统平台迁移到由 Amazon Connect 处理的 Salesforce 服务云语音，并可完全集成到 Salesforce 座席桌面。 基于我们成功实施 Salesforce 的记录，以及在集成多供应商环境方面经过验证的专业知识，Cognizant 荣幸获选来主导并交付该项目。 

我们与联络中心主管、运营负责人和座席人员举行了研讨会，以了解现有平台带来的问题。 基于这些发现，我们开发了简化的呼叫流和新的平台架构，将 Amazon Connect 与 Salesforce Service Cloud 集成，以创建一个统一的、基于云的全渠道联络中心环境，同时降低总拥有成本 (TCO)。 从最初的研讨会到最终上线，这个端到端项目在短短三个月内便成功交付。

客户案例

准备迎接汽车新时代的到来

现在，大众爱尔兰公司正受益于一个具有全方位客户视角的完全集成、完全数字化、基于云的全渠道客户服务环境。 新平台极大改善了经销商和客户联系公司的体验，并支持爱尔兰大众汽车联络中心的座席人员以更快、更明智的方式对每一次入站询问做出响应。 重要的是，它通过与经销商和客户建立持续的、高接触的、基于服务的关系，帮助大众爱尔兰公司实现了其业务转型目标。

15%

呼叫现已通过 IVR 自助服务解决

8% 

呼叫队列中的平均等待时间减少

50%

后台办公效率提高