概览
行业
汽车
地点
爱尔兰
产品和服务
Micro Focus Data Protector
挑战
通过实施基于 Salesforce Service Cloud 和 Amazon Connect 的现代化全渠道联络中心，全面精简客户服务体验。
成功亮点
- 15% 的呼叫现已通过 IVR 自助服务解决
- 呼叫队列中的平均等待时间减少 8%
- 后台办公室办公效率提高 50%
挑战
我们的解决方法
现代化改造项目包括从传统平台迁移到由 Amazon Connect 处理的 Salesforce 服务云语音，并可完全集成到 Salesforce 客服桌面端。基于我们成功实施 Salesforce 的记录，以及在集成多供应商环境方面经过验证的专业知识，Cognizant 荣幸获选来主导并交付该项目。
我们的第一步行动是与联络中心主管、运营负责人和客服人员举行了研讨会，以了解现有平台带来的问题。基于这些发现，我们开发了简化的呼叫流和新的平台架构，将 Amazon Connect 与 Salesforce Service Cloud 集成，以创建一个统一的、基于云的全渠道联络中心环境，同时降低总拥有成本 (TCO)。
贯穿始终的顺畅项目交付
该端到端项目于 10 月至次年 1 月期间完成了设计、交付与部署，具体涵盖：
- 举办终端用户研讨会，全面了解客户、客服人员及主管对传统联络中心系统的不满之处
- 为大众汽车集团爱尔兰公司推荐基于 Salesforce Service Cloud 和 Amazon Connect 的全新云端全渠道客户体验 (CX) 平台建设方案
- 制定商业案例，以论证新平台可实现的 TCO 节约及投资回报率 (ROI)
- 依托 Cognizant 的深厚技术专长以及与 Salesforce 和 Amazon Web Services 的紧密合作关系，完成新平台的设计、开发与实施
- 设计并实施优化的呼叫流程，包括首次在平台的交互式语音应答 (IVR) 模块中引入客户自助服务功能
- 为主管和客服人员提供深度培训，全面展示 Salesforce Service Cloud 的强大功能，包括 AI 驱动的“最佳下一步行动”指导潜力
- 采用低风险迁移策略，率先为一个大众品牌上限，让所有客服人员轮流在新环境中积累经验，并于一周后平稳为其余品牌上线
- Cognizant 提供持续支持，全程助力大众汽车集团爱尔兰公司不断优化业务成果
业务成果
成功实施解决方案后，大众汽车集团爱尔兰公司获得了一个具备 360 度客户全貌视图的云端全渠道客户服务环境，实现了全面集成与完全的数字化。新平台极大改善了经销商和客户联系公司的体验，并支持爱尔兰大众汽车联络中心的客服人员以更快、更明智的方式对每一次入站询问做出响应。
上线首日即见成效的 CX 与生产力提升
自上线首日起，全新的客户服务体验平台便为大众汽车集团爱尔兰公司及其经销商与客户带来了立竿见影的业务成果，包括：
- 顺畅的客户体验，所有入站通信均在 Service Cloud 客服桌面端处理，使客服生产力提升了 4.2%，并确保在处理每次咨询时都能掌握 360 度客户全貌。
- 15% 的呼叫在 IVR 内闭环，得益于全新的自助服务功能，呼叫转接率大幅降低，来电者能够在 IVR 系统内迅速获取常见问题的解答。
- 平均排队时间缩短 8%，凭借优化的路由策略以及通话回拨等新功能，呼叫等待时间显著减少。
- 后台生产力跃升 50%，客服无需再在多个应用间频繁切换以查找客户信息，同时优化的呼叫流程可自动将来电者转接至最合适的客服。
- 降低 TCO，采用经济高效、基于 OpEx 的云平台，彻底消除了对本地基础设施、软件许可及长期维护的需求。
- 数据驱动的洞察指引 CX 优化，运用高级分析与报告功能，精准识别并解决客户体验痛点。
- 极具挖掘潜力的未来升级空间，依托 Salesforce Service Cloud 强大的 AI 功能，包括在客户通话期间为客服提供实时的“最佳下一步行动”指导
