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旅游及酒店

棒约翰(Papa John’s)通过PapaCall提升顾客满意度


挑战

由于新冠疫情的影响,棒约翰2020年的外卖订单数量激增,营收飙升,第四季度同店销售额增长了13.5%。销量增长促使棒约翰开始追求以效率为目标的创新,特别是在其订餐流程中。棒约翰发现,有30%的订餐是通过电话完成的,而其中有10%到12%会因为无人接听而致使顾客放弃下单,最终导致营收损失。同时,接听订餐电话的耗时会进而影响后续多个环节,包括送餐时间。自动化订单流程 有助于餐馆将人员集中在更重要的任务上—制作披萨和派送。因此,棒约翰希望寻找一种解决方案来帮助他们减少订餐等待时间和确保无遗漏订餐电话,优化业务增长并提升客户体验。


我们的解决方法

最终,这一餐饮巨头选择与高知特合作,通过端到端的智能化云端全渠道客服中心解决方案PapaCall实现订餐流程自动化。PapaCall解决方案基于一个中心化的订单运营模型,利用先进的分析技术提供基于客户历史偏好的超个性化菜单建议。在呼叫中心坐席方面,该方案采用了统一化的坐席桌面解决方案,将餐厅和电子商务系统集成在一起并实时同步,确保订单的准确性和处理效率。在75家门店为期两个月的试运行中,PapaCall高负荷呼叫处理流程成功帮助棒约翰节省了费用,提升了营业额。现在,棒约翰呼叫中心的所有接单员均使用这一集成系统来处理电话订单,按需进行个性化订单调整以及收款—所有操作都在一个屏幕上完成。

云解决方案推动呼叫中心运营转型

全新的中心化订餐系统成功地实现了超个性化订餐,让一线员工得以将更多精力用于为顾客提供服务。继试运行成功后,棒约翰将该计划扩展至1500家门店,并通过定制平台门户向其加盟商推广,使得加盟商也可以无缝启动PapaCall解决方案。同时,该门户还可以提供详细、清晰的服务票据。 报表显示,这一新的订餐系统和清晰友好的系统界面布局大幅提升了效率,将顾客电话订餐时间从5分钟以上缩短至3分钟以下。通过提升运营灵活性,PapaCall帮助棒约翰敏捷且平稳地应对了新冠疫情带来的外卖订单激增挑战。

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可达50%

棒约翰堂食订单量提升

15%

单笔订单金额提升

95%

新订餐系统的客户满意度


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