一家全球领先的财务保障福利提供商，帮助数百万人在工作场所获得负担得起的残疾、人寿、意外、重大疾病、牙科和眼科保障。 公司拥有约 3,900 万客户，每天要处理超过 35,000 个电话、1,000 封电子邮件和 100 次客户服务聊天。 客户的平均处理和呼叫等待时间较长，自助服务选项有限，这导致大部分呼叫都由座席人员处理，因此员工没有更多时间关注更复杂的问题。 该公司需要一个可扩展的、数字化的解决方案，来减少放弃的呼叫数量，创造更加一致的客户体验。 它希望对不同业务部门的技术进行标准化，并将其本地客户服务应用程序迁移到云端，以降低成本、提高忠诚度，并提高 2,200 多名座席人员的工作效率。 该公司希望在 Amazon Connect 基础上构建全渠道的超个性化客户体验。
作为 Amazon Connect 最大的全球战略合作伙伴之一，Cognizant 专注于技术和业务转型，是满足客户需求的首选合作伙伴。 我们帮助这家公司改造了 10 条业务线 (LOB) 的联络中心，以提高客户和员工的参与度，并评估了所有领先的云平台，将其与客户需求进行对比，然后推荐了最合适的平台。
我们完成了公司虚拟福利顾问 (VBC) LOB 向 Amazon Connect 平台的迁移，并通过我们用于 Amazon Connect 转型项目的内部工程套件 Cognizant 智能互动 (CII)，实施了新的云联络中心平台。 我们启用了具有自助服务功能（聊天和语音）的基础 Amazon Connect 平台，并将其与公司的保单管理系统集成。 我们还帮助创建了自定义的联络中心应用程序，以提高采用率、可用性和员工体验。 VBC 迁移完成后，对于客户已经迁移的 LOB，我们全天候提供持续的应用程序和基础设施支持。
