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Please visit the COVID-19 response page for resources and advice on managing through the crisis today and beyond.

日本

損害保険会社と生命保険会社は、デジタル戦略の一環として、柔軟性に優れた業務モデルの構築をしてきました。保険会社の敏捷な状況対応が可能という特性を活かし、新型コロナウイルスのパンデミック初期段階をうまく切り抜けていると言えるのではないでしょうか。さらに、従業員の健康と安全を守り、ビジネスとサービスを継続させながら、デジタルを使って労働力の仮想化をグローバル規模で実現していることがわかります。

新型コロナウイルスの収束が不透明な状況にあっても、保険商品、保険請求、バリューチェーン全体で、デジタルの持つ強みを継続的に活用していく必要があります。短期間で改善できること、または新型コロナウイルス収束後に改善できることをそれぞれ整理していくことで、先行きが見えない将来に対してより柔軟な対応が可能になります。ここからは、わたしたちが意識して取り組む重要な事項について解説していきます。

  • 保険商品
    • カスタマーエクスペリエンスの向上に新たな機会を特定
      保険契約者は、多くの保険会社に採用されている、レスポンシブデザインを利用しています。大手の保険会社では、保険金の請求受付、保険契約の処理、請求の優先順位付けなどをデジタル化し、すでに優れた機能を構築しています。新型コロナウイルス経験を通して、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上、そして事業継続とリスク軽減に必要な機能の洗い出し、解消すべきデータとプロセスのサイロ化問題点の見直しといった、新たな機会につながる課題を特定します。

    • 増加するオンライン加入への対応
      チャットボットの導入で、より多くの問い合わせ対応ができるようになり、顧客への応対品質も維持が可能になります。顧客の感情分析と会話型AIにより、サービス担当者のパフォーマンスが向上します。

    • プロダクトミックスと補償内容の見直し
      新型コロナウイルスと共存するニューノーマルの生活環境では、在宅勤務を選択する従業員に伴って、これまで自動車通勤をしていた形態も変わり、自動車保険の引受判断要素から項目が除外される可能性が出てきます。住宅保有者なら、在宅勤務に必要な機器やツールの破損などに備えて、新たな補償内容が必要とされる可能性も出てきます。また、スモールビジネス向けのパンデミックおよびウイルス感染の契約除外についても、加筆または修正する必要が出てくる可能性もあります。サイバーリスクに関する付加条項、住宅保有者、包括補償内容の拡大を考慮した新規保険商品の開発が必要となると予想されます。さらに、パンデミックの影響を受け、生命保険商品の引受と保険数理のガイドラインが見直されることも予想されます。

    • 生命保険引受体制の強化
      新型コロナウイルスとの共存環境では、これまで生命保険には必要性を感じていなかった顧客が、新たに市場に流入する可能性は高く、すべての生命保険契約が、債権の代用として購することも考えられます。これからの保険業界には、保険料算定時にパンデミックが含まれるといった、新しい需要に応えたものが必要になります。

     

    まとめ:
    仮想化を推進し、より多くのサービスを迅速に展開することが重要になります。例えば、コラボレーションプラットフォームやビデオなど、デジタル技術を活用した顧客対応力の強化、セルフサービスオプションの充実、AIを活用した引受業務負担の軽減などがその例として挙げられます。また、プロセスの合理化とコスト削減を実現するために、オートメーション化を推進し、事業運営を改善することも必要になります。こうした取り組みにより、予想される収益の減少に備えて、厳密な経費の運用が可能になります。

  • 保険金請求

    パンデミック後に急増する応対業務に備える
    保険契約者から補償に関する問い合わせが殺到し、対応ができない事態も予想されます。現在、自動車保険の請求は減少していますが、事業中断保険や生命保険、障害保険の請求は増加しています。短期的には、労働者災害補償保険金の請求が増加することが予想されます。損害保険の請求は増加を続けると予想されます。新型コロナウイルスによって、竜巻、洪水、ハリケーンのような自然災害のリスクが低下するわけではありません。パンデミック渦中での保険金請求であっても、最高の顧客満足を実現するリモート機能とオートメーション化の充実を図り、応対業務に備えられるかどうかといった点が大きな鍵になります。

    まとめ: 
    保険会社は、補償範囲の検証をデジタル化し、自動チャットボット、モバイルチャット、拡張ビデオを活用して、サービスの向上を目指すことが求められると同時に、ソーシャルメディアキャンペーンの展開や、専門チャンネルを介したビデオ解説、YouTube動画などを活用して、保険契約者への情報提供を検討することが必要になります。自動化、AIによるリモート機能、デジタルエンゲージメントツールなどのデジタルツールを利用した、質の高い体験を確実にお届けすることが鍵になります。コスト削減やサービスレベル向上に取り組みながら、事業継続計画も進めていくことが重要になります。

  • バリューチェーン
    • バリューチェーンの急速な縮小と仲介排除による長期的な影響を把握
      保険会社は、代理店が提供する個人向けサービスの価値と、デジタル化やオートメーション化がもたらす価値との比較を検討するときがきています。サードパーティプロバイダ、 AWS やマイクロソフト クラウドといった、プロセスを強化するサービスプロバイダのスケールメリットを活用することで、ニューノーマル時代の課題対応が可能になります。

    • キャプティブモデルの再検討
      世界中が混乱する中にあって、業務の内製化を進めることは当然のことと言えますが、これは自社の能力を把握したうえで内製化へ移行することが大前提になります。世界的なパンデミックの影響により、グローバル規模で継続性を担保し、バックアップリソースを確保しておくことが大変重要です。

    • マニュアルプロセスのソース化とオートメーション化に関する調査
      いっけん見落とされがちな、印刷、メール、請求、支払いといったプロセスが、事業継続への取り組みを阻害する可能性があります。

    • クラウド導入の加速により、仮想デスクトップ・インフラを主要アプリケーションポートフォリオに組み込む
      契約、請求書作成、保険金請求をまだクラウド (SaaSまたはPaaS) 処理に踏み切っていない企業は、ハイブリッドクラウドソリューションの導入で、代理店、医師、他の保険会社を含めた広範囲にわたるバリューチェーンの連結関係の強化に目を向けることをお薦めします。

     

    まとめ: 
    俊敏性と耐久性を向上させる取り組みを継続させ、混乱による被害を軽減するため複数の事業継続計画を用意しておくことが重要です。

わたしたちが置かれている危機的な状況下にあっても、保険契約者に優れたサービスを提供し続けるためには、保険商品や保険金請求、バリューチェーン全体にわたって既存のデジタル機能を最大限に活用することが必要です。新型コロナウイルスとの共存時代に求められる新たな需要と機会に備えながら、業務レベルと顧客満足度を維持できるようここまで説明してきた内容をご参照いただければ幸いです。

執筆者:
Ben Bengtson、Senior Vice President, Insurance
Michael Clifton、Senior Vice President, InsurTech Lead
Chris Blatchley、Consulting Leader and Chief Digital Officer
Michael Wilson、Head of Product and Solutions Marketing, Insurance
 

パンデミック時の事業継続管理についての詳細は、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) への対応 (英語) をご覧ください。

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