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7e ÉTUDE ANNUELLE SHOPPER STUDY

LE POINT SUR L'EXPÉRIENCE NUMÉRIQUE DE LA DISTRIBUTION

Les enseignes considèrent qu'elles proposent des expériences client exceptionnelles, mais les commentaires des clients montrent un décalage.

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LE CONSOMMATEUR EN SOUHAITE TOUJOURS PLUS

Les services à valeur ajoutée traditionnels ne suffisent plus pour inspirer aujourd'hui des consommateurs avertis en matière de technologies numériques

La technologie a radicalement transformé la manière dont les consommateurs souhaitent engager le dialogue, ce qui a poussé les enseignes à investir de manière significative pour améliorer l'expérience client. Pour autant, il existe un écart entre les services offerts par les enseignes et ceux qu'attendent les consommateurs. Pour en savoir plus sur cet écart, lisez la 7e étude annuelle de Cognizant relative aux consommateurs.

Résultat relatifs aux clients

Parmi les thématiques communes issue des cinq enseignements clés, figurent la création de valeur du point de vue du client, l'utilisation plus efficace de la personnalisation et des données, et la culture de la fidélisation du client à chaque contact. En dépit des efforts des enseignes pour répondre aux attentes des clients, 31 % d'entre eux seulement font état d'expériences constamment positives. 

Enseignements relatifs à la distribution

La nécessité pour les enseignes de créer réellement de la valeur pour les clients est un défi fondamental car elles sont relativement confiantes dans le fait de proposer déjà les services de qualité qu'attendent les consommateurs. Sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le maximum) pour mesurer le service que les enseignes offrent leurs clients, 84 % d'entre elles se sont attribuées une note de 8, ou plus. Pour autant, les consommateurs ont un avis différent. 

La clé pour améliorer les engagements et les services client est de créer des expériences pertinentes et personnalisées englobant tous les canaux.

Une personnalisation efficace nécessite une stratégie claire pour déterminer la manière dont les enseignes vont pouvoir mieux connaître leurs clients. En théorie, les enseignes semblent savoir ce que préfèrent les clients. Pourtant, elles peinent à concrétiser effectivement ces connaissances.  

 

Pour réussir dans un environnement toujours plus compétitif, les enseignes doivent veiller à connaître leurs clients et à mieux répondre à leurs besoins. Ce qui doit les amener à créer une stratégie numérique centrée sur le client, pour stimuler l'innovation et la différenciation qu'attendent les consommateurs, puis mettre en œuvre le modèle de manière constante.

Nos points de vue

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PERSPECTIVES

La recette gagnante pour la distribution

Les consommateurs d'aujourd'hui exigent confort et personnalisation....

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PERSPECTIVES

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PERSPECTIVES

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Les chiffres ne mentent pas. Après avoir constaté la convergence des...

Point de vue complémentaire

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The next generation of digital-powered retail is here—far ahead of even the most aggressive forecasts. Learn more on how retailers prepare for a time when online shopping will generate the majority of their revenue.

Whitepapers

Sixth Annual 2015 Shopper Experience Study

By focusing on shopper preferences retailers can prioritize investments and make the shift toward personalized experiences. Learn more about the key insights and strategies that retailers can use to create effective shopping experiences.

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Fifth Annual 2014 Shopper Experience Study

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Étude Shopper Study 2017 – Stratégie omnicanal des enseignes | Cognizant