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Le client a le dernier mot
ACCÉLÉREZ LA TRANSITION VERS LE NUMÉRIQUE POUR RÉPONDRE AUX NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS
Les politiques favorisant l'ouverture des marchés et l'investissement dans les énergies renouvelables offrent de nouveaux choix aux clients.
Les services publics ont une belle occasion de répondre aux besoins du client.
L'expérience client est l'un des facteurs les plus importants pour les consommateurs lorsqu'ils choisissent un fournisseur de service. Les services publics n'ont jamais été à l'avant-garde en matière d'expérience client, mais aujourd'hui, les consommateurs ne font plus uniquement attention au prix. Ils sont également en quête d'une meilleure expérience client et de services personnalisés.
Pour s'adapter à ces nouvelles exigences, les services publics amorcent une transformation bouleversante et sont prêts à investir dans les technologies innovantes. En se focalisant sur les exigences réglementaires, telles que la décarbonisation, et en tâchant d'offrir une expérience client homogène afin de répondre à la demande, ils ajoutent de nouvelles capacités et développent leurs portefeuilles.
Au-delà du cloisonnement : la fusion du numérique au sein de l'entreprise
Notre nouvelle étude démontre que le numérique s'avère très efficace lorsqu'il permet de relier des domaines fonctionnels clés pour offrir des expériences client exceptionnelles.
EN SAVOIR PLUSÉnergie
Transformation numérique – un pas de plus vers l'orientation client
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Le défi
L'un des principaux fournisseurs d'électricité américains cherchait à créer une plateforme numérique d'engagement client. Le fournisseur souhaitait offrir à ses clients une expérience personnalisée de premier plan en tirant profit des outils numériques modernes, des solutions multicanal et de l'analyse des données. Il a donc fait appel à Cognizant pour créer, mettre en œuvre et poursuivre diverses initiatives centrées sur le client, ainsi que pour tirer profit des technologies numériques dans le but d'améliorer ses opérations internes.
Notre approche
L'unité Business Consulting de Cognizant a analysé les écarts pour déterminer la capacité et la maturité numérique du fournisseur, puis a développé une solution basée sur le modèle global d'exécution. La solution comprenait le déploiement d'un site Web interactif fournissant du libre-service au client tout en soutenant le développement multicanal, le déploiement d'applications mobiles natives pour des plateformes iOS et Android permettant aux clients d'accéder à l'information à tout moment, et la mise en œuvre d'une plateforme de communication numérique permettant d'obtenir des informations essentielles sur le client, par voie électronique.
Les plateformes numériques d'engagement client ouvrent la voie à l'orientation client
Les solutions d'applications d'entreprise de Cognizant ont permis aux services publics d'obtenir d'importants résultats commerciaux tangibles et non tangibles, en réduisant le nombre de demandes de facturation, en améliorant les conversions de processus, en augmentant le taux d'adoption utilisateur des programmes mobiles et en ligne améliorés, en réduisant le nombre d'appels relatifs à des demandes arrivant au centre d'appels et en étendant la capacité libre-service, entre autres choses.
30 %
augmentation du nombre de transactions libre-service effectuées
12 %
diminution du nombre d'appels liés à l'augmentation du nombre de transactions libre-service
105 %
augmentation du nombre de clients enregistrés en ligne année après année
10 %
augmentation du nombre de transactions libre-service effectuées en ligne
350 %
augmentation du nombre de visiteurs se connectant depuis un téléphone portable ou une tablette au cours des trois dernières années
NOS POINTS DE VUE
Le paysage énergétique est perturbé par une multitude de...
les services publics s'efforcent de tirer parti de leurs...
Les efforts de transformation numérique des services publics...
Une approche structurée permet aux entreprises de...
À mesure que les entreprises s'appuient de plus en plus sur...
NOS SERVICES
Nous assistons les services publics en matière d'automatisation et d'IA, en les aidant à élaborer une stratégie axée principalement sur le numérique. Nous offrons également des services spécialisés en gestion de l'expérience client, ce qui définit le plan directeur de notre centre d'appels nouvelle génération, et nous épaulons les services publics dans la transformation de leurs modèles opérationnels au moyen de services d'encaissement numériques.
- Automatisation intelligente des processus
Tirez parti de l'expertise sectorielle de Cognizant et de ses technologies pour mener une automatisation dynamique.
En savoir plus.
- Gestion de l'expérience client
Transformez et modernisez votre expérience et votre parcours client à l'aide de la solution intégrée de service client numérique de Cognizant.
- Services d'encaissement numériques
Transformez les modèles opérationnels à l'aide des principaux services sectoriels, tels que le service d'achats et de pertes, la facturation et le paiement, le service client et la gestion de la dette.
