COGNIZANT CONSULTING
Nous aidons les entreprises à créer des relations avec les individus et à valoriser les données qui leur sont associées pour façonner les produits, services et expériences qu'elles proposent.
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De meilleurs résultats grâce au maintien de la valeur des applications.

PRÉSENTATION

Nous avons constaté que les entreprises participaient de plus en plus à la prise des décisions relatives à l'informatique. Les entreprises sont particulièrement exigeantes en matière de gestion de la valeur des applications :

  • Résultats commerciaux et les indicateurs de performance clés des entreprises ayant priorité sur les SLA informatiques ou de service
  • Scénarios de fournisseur presque transparents avec une gouvernance de bout en bout dans les scénarios multi-fournisseurs
  • Synergie entre les services (niveau L0, L1, L1.5, L2, L3)
  • Tarification flexible et à la demande
  • Transformation réalisée conjointement
  • Innovation

Avec ces moteurs de changement, nous avons revu notre stratégie et nous nous sommes concentrés sur le renforcement de nos capacités selon la philosophie Transformative AVM de Cognizant, qui consiste à gérer l'impact de SAP sur l'entreprise grâce à une série d'interventions structurées avec soin, d'amélioration continue et de transformation.

OFFRES DE SERVICES

Nos offres de service AVM sont axées sur les éléments clés de la transformation fournis par l'usine SAP OneAVM, tels que l'assistance et la maintenance gérées et le développement agile.

Exécution basée sur les résultats commerciaux pour SAP

  • Les résultats commerciaux déterminés par l'expertise sectorielle, rendus possibles grâce aux outils et accélérateurs ScAPA (Self Contained Automation Process Apparatus) faisant partie du framework Cognizant AVM Plus, et gouvernés par une gestion de programme solide
  • SAP Transformation Office se compose de :
    • Groupe SAP Consulting and Solutions pour piloter des éléments de la transformation dans le cadre des engagements AVM
    • SAP Technology Office pour piloter des éléments de l'automatisation dans le cadre des engagements AVM
  • Le catalogue des prix basé sur les résultats pour
    les services d'assistance basés sur les applications
  • Le framework propriétaire BondIT de Cognizant pour capturer, mesurer et rapporter l'exécution basée sur les résultats pour les projets SAP

Framework d'exécution pour l'intégration de SAP

  • Offres de services SAP de bout en bout intégrées dans l'ensemble de l'infrastructure et conçues pour s'adapter aux applications et aux scénarios multi-services, multi-sites,
    multi-tours et multi-fournisseurs
  • Organisation transparente de l'exécution de SAP permettant de créer des synergies dans les paysages SAP complexes

L'innovation au services des améliorations métiers et opérationnelles

  • L'innovation est un élément essentiel à tout engagement dans les services gouvernés par le framework SAP Idea.
  • Les innovations sont pilotées par les experts SAP Idea identifiés pour chaque projet.
  • Résultats obtenus : plus de 19 millions de dollars d'économies pour nos clients SAP en 2014 ; une valeur d'innovation de 2 461 dollars par associé SAP.

Nouveaux modèles de paiement à l'utilisation pour SAP

  • Modèles de services basés sur l'identification du système SAP (SID)
  • Tarification des services basée sur le catalogue pour les services d'assistance basés sur les applications

ÉTUDES DE CAS

Support des applications basé sur les résultats pour un fabricant mondial de produits électroniques

Défi

Un fabricant mondial de produits électroniques d'une valeur de 21 milliards d'euros souhaitait disposer d'un environnement autonome dans le paysage des applications, afin de bénéficier d'une stabilité opérationnelle, d'un niveau de service satisfaisant, d'une continuité d’activité et d'une réduction des coûts.

Solution

Nous avons intégré un processus de bout en bout couvrant l'appropriation dans un environnement multi-fournisseurs et avons fourni une assistance basée sur les résultats pour les applications, qui est disponible 24 h sur 24, 7 jours sur 7 dans différentes régions, telles que l'Amérique du Nord, l'Amérique Latine, EMEA, et l'Asie-Pacifique. Les services d'assistance comprenaient des niveaux de prix par service (service complet, mode figé, mode archive).

Impact

Diminution de 14 %

Du nombre d'incidents en un an.

Augmentation de 8 % par rapport à l'année précédente

Augmentation de la productivité

Optimisation des coûts

Grâce au modèle de tarification basé sur les priorités.

Amélioration des délais de résolution des incidents

SLA/OLA de 93 % à 98 %

Changements plus rapides et plus précis

Grâce à l'utilisation de l'usine de demande de service.

Satisfaction client élevée

Score de satisfaction : 9 sur 10 de manière constante.

925,000 dollars d'économies

Grâce aux innovations

ÉTUDES DE CAS

Passage des accords sur les niveaux de service à une exécution basée sur les résultats commerciaux pour un fabricant américain de produits alimentaires, chimiques et de consommation

Défi

Un fabricant de produits alimentaires, chimiques et de consommation d'une valeur de 1,3 milliard de dollars rencontrait des difficultés en raison d'un manque de transparence sur l'état des applications et de problèmes de performance ayant un impact sur les opérations. L'entreprise souhaitait disposer d'un support des fournisseurs unique avec un modèle d'exécution global flexible et évolutif.

Solution

Nous avons été sélectionnés comme fournisseur de services d'assistance de la maintenance des applications de bout en bout et nous avons dû respecter les accords de niveau de service en matière de disponibilité, de performance et de conformité du système.

Impact

Amélioration de la visibilité informatique

D'un service métier spécifique

Une précision de 100 %

Des cycles de clôture financière de fin de mois et de trimestre.

28 % de réduction

Du nombre de tickets d'incident.

Amélioration de la

Du nombre de résolutions de problème au premier appel, de 59 % à 72 %.

Temps d'arrêt pour l'actualisation du système

Réduit de 15 jours à 8 heures grâce à l'utilisation des outils Cognizant.

Nous avons été sélectionnés comme fournisseur de services d'assistance de la maintenance des applications de bout en bout et nous avons dû respecter les accords de niveau de service en matière de disponibilité, de performance et de conformité du système.

Impact

  • Amélioration de la visibilité informatique

    d'un service métier spécifique

  • Une précision de 100 %

    des cycles de clôture financière de fin de mois et de trimestre.

  • 28 % de réduction

    du nombre de tickets d'incident.

  • Amélioration de la

    du nombre de résolutions de problème au premier appel, de 59 % à 72 %.

Nous avons été sélectionnés comme fournisseur de services d'assistance de la maintenance des applications de bout en bout et nous avons dû respecter les accords de niveau de service en matière de disponibilité, de performance et de conformité du système.

Impact

  • Amélioration de la visibilité informatique

    d'un service métier spécifique

  • Une précision de 100 %

    des cycles de clôture financière de fin de mois et de trimestre.

  • 28 % de réduction

    du nombre de tickets d'incident.

  • Amélioration de la

    Du nombre de résolutions de problème au premier appel, de 59 % à 72 %.

ÉTUDES DE CAS

Support des applications de bout en bout et tarification basée sur les applications pour une entreprise pharmaceutique mondiale de premier plan

Défi

Une entreprise pharmaceutique mondiale d'une valeur de 42,2 milliards de dollars souhaitait que son paysage SAP soit constitué de 250 systèmes SAP pris en charge par un fournisseur capable de s'approprier le support des applications de bout en bout dans un environnement multi-fournisseurs.

Solution

Nous avons été choisis comme seul fournisseur mondial de services de gestion des applications SAP. Nous avons réaligné le modèle de support, l'organisation et les équipes afin d'offrir un service de support commun et standard dans les environnements SAP, et ce à l'échelle mondiale.

Impact

20 % de réduction

Des coûts globaux liés au support grâce au passage à un modèle de services sourcés global.

23 % de réduction

Du nombre de tickets (de 4290 à 3300 tickets).

13 % de gain de productivité engagés cumulés

Gui se reflètent dans les économies réalisées d'une année
sur l'autre.

17 innovations

Mises en œuvre en 2014 pour 1 million de dollars d'économies.

Quatre nouveaux marchés

Ajoutés au champ d'application des services d'assistance, sans élargissement de l'équipe d'assistance.

ÉTUDES DE CAS

Rationalisation du paysage informatique pour une grande entreprise britannique du secteur de l'énergie

Défi

Au Royaume-Uni, un fournisseur de gaz et d'électricité pour les entreprises et les particuliers, d'une valeur de 29,4 milliards de livres sterling, avait besoin d'un support d'application pour mettre en service un important module basé sur les services SAP, améliorer les services et réduire le nombre de tickets.

Solution

Nous avons établi un partenariat avec le client pour les services de mise en œuvre et d'assistance (avec une prise de bout en bout du support des applications) en optimisant les processus hérités et en favorisant l'adoption de nouvelles solutions dans les modules des services publics dans l'ensemble de l'entreprise.

Impact

30 % de réduction

Du nombre de tickets d'incident relatifs à un projet

Objectif de 20 % de diminution

Du nombre d'incidents et des volumes d'exception par rapport à l'année précédente.

Réalisation de plus de 95 %

Des accords de niveau de service depuis le début du contrat.

Délocalisation de 92 % de l'équipe,

De qui permet de réduire le coût total de possession.

Diminution du nombre d'erreurs commises par les utilisateurs,

Grâce à un traitement par lots plus fluide.

Cognizant

A reçu le prix de reconnaissance spéciale du Directeur général.

ÉTUDES DE CAS

Un distributeur de premier plan stimule l'amélioration et réduit les coûts

Défi

Un distributeur de produits pharmaceutiques et de soins de santé britannique d'une valeur de 6,3 milliards de livres sterling voulait des performances de services élevées, une optimisation des ressources et un paysage stable et bien géré. Il souhaitait également passer d'un modèle basé sur les tickets à des services sourcés.

Solution

Nous avons pris en charge de bout en bout toutes les activités de support des applications, nous avons fourni un service de support interne 24 h sur 24 pour les domaines essentiels à l'entreprise et nous avons respecté les accords de niveau de service basés sur les processus métiers. Nous avons intensifié et soutenu l'introduction de nouvelles technologies, telles que le référentiel Customer Activity Repository de SAP sur HANA et SAP Business Warehouse sur HANA.

Impact

40 % de réduction

Du nombre de tickets en deux ans.

Objectif de 0 % de diminution

D'amélioration des gains de productivité engagés.

28 % de réduction

Du temps moyen de résolution (de 6,05 heures à 4,32 heures).

Plus de 250

Améliorations de services fournis.

Délocalisation de 90 % de l'équipe,

Ce qui permet de réduire les coûts liés au support.

ÉTUDES DE CAS

Des services d'assistance sourcés pour un grand fabricant d'équipements électriques américain

Défi

Un grand fabricant d'équipements électriques américain, dont le chiffre d'affaires s'élève à 3 milliards de dollars, souhaitait libérer son équipe interne des activités de support et les déployer sur des initiatives stratégiques. De plus, le fabricant souffrait d'un manque de connaissances en compétences de niche et les coûts liés au support étaient élevés.

Solution

En tant que partenaire de support des services sourcés, nous avons pris
en charge de bout en bout les services de support en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique.

Impact

Amélioration de la précision des prévisions

À +/- 3 % par rapport aux +/- 20 % précédents, grâce à la refonte des processus de planification de la demande (APO-DP).

30 % de réduction

Du nombre de jours moyen pour résoudre un ticket.

Élimination de 3 à 4 heures

De temps d’arrêt par semaine pour les planificateurs, grâce au réalignement de SAP APO et à l'amélioration des processus métiers.

Augmentation de 50 %

Du taux d'utilisation de la base de données.

Outil de manipulation des marges de cotation

Permettant d'accélérer la rapidité et d'améliorer la qualité du prix de cotation stratégique.

Ajout de valeur

À hauteur de 1 million de dollars grâce à l'innovation.

ÉTUDES DE CAS

Une entreprise de solutions intégrées réduit les coûts et gagne en efficacité

Défi

Un producteur d'emballages, de papiers spéciaux, de produits de consommation et d'articles de bureau d'une valeur de 5,6 milliards de dollars souhaitait libérer ses employés des activités de maintenance des applications et les déployer sur des initiatives génératrices de valeur ajoutée.

Solution

Nous avons établi un partenariat avec le client, et nous avons pris en charge de bout en bout le support d'application et mis en place un comité de Validation inter-application régional pour la gestion de la demande et des capacités au niveau mondial. Nous avons maintenu des niveaux de service cohérents, ainsi qu'un service d'assistance téléphonique 24 h sur 24 dans toutes les régions.

Impact

Objectif de 22 % de diminution

Des gains de productivité en cinq ans.

Diminution du temps moyen

De résolution, passant de 11 heures et 20 minutes à 4 heures et 19 minutes.

Augmentation du nombre moyen de tickets

Résolus par ressource, passant de 14 à 37 en cinq ans.

100 %

Des accords de niveau de service

Ajout de valeur

À hauteur de 1,2 million de dollars grâce à l'innovation.

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