¿Qué es el diseño de experiencia de usuario?
El diseño de la experiencia del usuario (UX), también conocida para diseño de la experiencia o diseño de la interfaz del usuario, mapea las experiencias de los clientes y la forma en que interactúan con las aplicaciones y websites o los productos y servicios. Las empresas que se centran en las experiencias de sus usuarios, generalmente, aumentan la satisfacción del cliente y sus ingresos. Al centrarse en las necesidades de los clientes, las empresas garantizan que ofrecen lo que sus clientes desean en el momento en que lo necesitan y de la forma que prefieren.
¿Qué beneficios aporta un diseño de experiencia del cliente efectiva?
Las experiencias de cliente hiper-personalizadas mejoran la satisfacción del cliente, el engagement, la usabilidad, la retención y la fidelidad. También reducen la tasa de abandono y aumentan las ventas cross-selling y up-selling, así como las ventas globales.
¿Cómo sabe una organización que necesita mejorar su UX?
A continuación, algunas señales infalibles de que la UX de la organización necesita mejorar:
- Los usuarios se sienten frustrados con las interacciones impersonales. Las operaciones de servicios legacy carecen de las capacidades digitales, como el análisis y la inteligencia artificial, para conocer a los clientes como individuos y atraerlos a través de los canales de la manera que esperan. Con un enfoque impersonal, las organizaciones hacen que los usuarios se sientan ignorados, decepcionados y, en el peor de los casos, no respetados, lo que puede llevar a la ruptura de relaciones y al abandono.
- Los usuarios pueden interactuar sólo en los términos de la organización. Los usuarios quieren interactuar con las marcas en sus propios términos, de manera rápida y conveniente a través de sus canales preferidos, pero las operaciones de servicios tradicionales a menudo no pueden admitir múltiples canales de participación. Esto es más frecuente en organizaciones que han adquirido múltiples sistemas de servicios a través de fusiones y adquisiciones. Es difícil y costoso integrar datos de múltiples fuentes y combinarlos en una vista única de un cliente a la que se puede acceder desde cualquier canal. La incapacidad de proporcionar un soporte continuo a través de múltiples canales pone en peligro la repetición del negocio y el crecimiento futuro.
- Los usuarios se quedan colgados. Muchas operaciones de servicio carecen de tecnologías y procesos que permitan a los usuarios iniciar una conversación en un canal y finalizarla en otro. Si bien muchos usuarios prefieren las opciones de autoservicio, el personal de servicio debe intervenir cuando esas opciones no funcionan. Ese traspaso debe ser automático y continuo. De lo contrario, los usuarios a menudo deben dar el siguiente paso por su cuenta, ya sea haciendo una llamada telefónica o escribiendo un correo electrónico.
- Los agentes deben valerse por sí mismos. Cuando los usuarios cambian de canal, esperan que los representantes de servicio estén inmediatamente en la misma página y no quieren repetir información o volver sobre los pasos. Sin embargo, muchas aplicaciones de servicio adolecen de la capacidad de documentar las interacciones de todos los canales, como un historial de navegación o una conversación telefónica con un representante de servicio. Esto genera insatisfacción y desgaste.
- Fracaso en la captura y el intercambio de conocimientos de los clientes con la empresa. Muchos centros de servicio están desconectados del resto del negocio. Carecen de las capacidades de análisis y los circuitos de retroalimentación necesarios para pasar información crítica a la función comercial adecuada. Ya sea que no se analice que un aumento en las quejas indica un problema con un nuevo producto y requiere atención inmediata o no se puede generar innovación en función de los comentarios de los usuarios, el servicio como silo perjudica la capacidad de competir de una organización.
¿Cómo se pueden utilizar los chatbots para mejorar la experiencia del usuario?
Para que los chatbots sean efectivos, mantén el diseño simple y la "conversación" al mínimo. Crea bots de utilidad que se especialicen en tareas específicas, brinden recomendaciones a los usuarios y destaquen ayudando a los usuarios a completar esas tareas. Las respuestas rápidas y contextuales serán clave para mejorar los resultados. Los bots están evolucionando de sistemas que realizan tareas repetitivas y de memoria a aquellos que aprenden con el tiempo y pueden ofrecer interacciones personalizadas con recomendaciones. Esto es posible gracias a la capacidad de un bot para acceder a datos, procesarlos y responder rápidamente, utilizando tecnologías como redes neuronales y aprendizaje automático.
Los algoritmos de autoaprendizaje y las bases de datos de gráficos pueden ayudar a las máquinas a comprender representaciones más grandes de datos al facilitar la comprensión de a qué se refieren los usuarios sin ambigüedad. Para acelerar y agilizar la recuperación, es importante actualizar dinámicamente estos gráficos semánticos, que almacenan tipos de datos y sus relaciones. Esto es clave para mejorar la calidad de la respuesta.
Los chatbots efectivos demostrarán una comprensión de las necesidades del usuario y complementarán estas necesidades con botones de acceso rápido e imágenes que representan las opciones disponibles. Al incorporar estas ayudas visuales, los chatbots pueden reducir el tiempo y el esfuerzo dedicados a interactuar con el chatbot, lo que da como resultado una experiencia de usuario de calidad.
