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COMUNICACIONES

Con la ciencia de datos, la voz del cliente se escucha alto y claro

El desafío

Los análisis de clientes pueden revelar conocimientos importantes sobre la base de clientes de una empresa. Pero si los modelos analíticos confunden más que aclaran, deben realizarse cambios.

Para un gigante de las telecomunicaciones de EE. UU., mejorar el conocimiento de los clientes era una estrategia clave a fin de aumentar su satisfacción y la retención de estos para su negocio de cable. La empresa consultó los servicios de ciencia de datos de Cognizant para transformar su enfoque a la hora de analizar datos de clientes.

Nuestro enfoque

Cognizant mejoró tanto la precisión de los modelos existentes de telecomunicaciones con métodos avanzados como la identificación de clientes de alto riesgo. También ayudamos a la empresa a descubrir otras mejoras del servicio al cliente analizando los datos de texto que los clientes introducen en sus interacciones. Esta información también reveló los modos en los que las telecomunicaciones podían aumentar las resoluciones en la primera llamada y el primer ticket.

Hemos desarrollado una clasificación para identificar los motivos de satisfacción y descontento de los clientes. Según las encuestas de los clientes, este análisis ayuda a que las empresas de telecomunicaciones se centren en el impacto real de satisfacción del cliente.

Escuchar a los clientes reduce el malestar

Tratar con los clientes de alto riesgo es solo un modo en el que se puede mejorar la satisfacción del cliente. El enfoque multifaceta de Cognizant ayuda a las empresas de telecomunicaciones a tratar problemas de forma proactiva, reduciendo el malestar del cliente y el contacto repetido para problemas comunes.

1.3%

menos en la tasa de malestar de clientes

68%

de mejora en la precisión del modelo de malestar de clientes

35%

menos en tasa de reparaciones de repetición

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