CONSULTORÍA DE COGNIZANT
Se ayuda a las organizaciones a contratar a individuos y a descubrir conocimientos procedentes de datos que modelarán los productos, servicios y experiencias que ofrecen.
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España

Gestión de la experiencia del cliente

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Un socio probado para ofrecer una experiencia del cliente de primera clase.

Un cambio está barriendo el sector de las utilidades. Los avances tecnológicos, como las redes inteligentes, y el cambio de comportamiento de los clientes están creando nuevas oportunidades para el compromiso de los clientes y la transformación de la atención al cliente. Combinamos un profundo conocimiento de la relación utilidad-cliente, experiencia en tecnología y conocimiento de la gestión de transformaciones de tecnología de negocios en el sector de utilidades para ayudar a los clientes a cumplir con su doble exigencia de ofrecer una experiencia del cliente de primera clase y optimizar el coste del servicio.

CAPACIDADES

Nuestra plataforma de experiencia del cliente es el resultado de nuestro trabajo con empresas de utilidades reconocidas por entregar una experiencia del cliente excepcional. Resuelve la experiencia de los clientes para todos puntos de contacto, lo que incluye captación de clientes, facturación, pago, cobros, pedidos de servicio, programas de energía, consultas, reclamaciones y comunicación de interrupciones.

Las empresas de utilidades que operan en mercados regulados y desregulados se enfrentan a una amplia gama de desafíos, los cuales aborda esta oferta integrada. La solución puede utilizar las redes sociales para captar clientes y ofrece la personalización de servicios y marketing. Garantiza una experiencia perfecta y proporciona autoservicio a través de los canales, lo que permite que unos clientes cada vez más móviles tengan un acceso cómodo a la información. Para los equipos de marketing esto supone un mayor control sobre la implementación de iniciativas de captación de clientes.

Consultoría de negocios y tecnología

La gestión de la experiencia del cliente está redefiniendo la relación utilidad‑cliente. Una transformación con éxito de la experiencia del cliente requiere la cuidadosa consideración de aspectos diversos como la adopción de nuevos canales, la comunicación multicanal y la personalización. Somos el asesor de negocios fiable que las empresas de utilidades necesitan para crear una experiencia del cliente de primera clase.

  • Evaluación de madurez digital
  • Hoja de ruta de transformación digital
  • Definición del viaje del cliente
  • Definición de arquitectura empresarial
  • Evaluación del producto
MÁS SERVICIOS

Social

Las redes sociales ha demostrado ser una promesa significativa de compromiso del cliente, con éxito probado en áreas como la interrupción de comunicaciones, la construcción de la comunidad y la educación del cliente. A través de nuestra experiencia e inversiones en soluciones, como nuestro centro de mando de redes sociales, hemos generado fuertes capacidades que pueden ayudar a las empresas de utilidades a aprovechar las redes sociales para gestionar la experiencia del cliente.

  • Definición de la hoja de ruta de redes sociales
  • Monitorización y análisis de sentimientos en redes sociales
  • Integración de redes sociales
  • Gestión de la comunidad social
MÁS SERVICIOS

Movilidad

A media que la tecnología de dispositivos del consumidor evoluciona y se hace más generalizada, también lo hacen las correspondientes oportunidades de compromiso del cliente. Hay multitud de opciones para mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de móviles. Cognizant tiene las capacidades para ayudar a las empresas de utilidades a aprovechar al máximo el canal móvil y también para maximizar las sinergias con otros canales.

  • Desarrollo de aplicaciones móviles
  • Estrategia y hoja de ruta móvil de la empresa
  • Pruebas de plataforma móvil
  • Activación móvil (RESS, RWD, adaptativa)
MÁS SERVICIOS

Contenido

Sus clientes viven en la era de la información y buscan una interacción enriquecida en todos los canales. Podemos ayudarle a pasar de la simple gestión de contenido en un solo canal a la gestión y entrega de contenido digital a través de varios canales para crear una experiencia de marca mejorada.

  • Gestión de contenido
  • Autoría de contenido, marcas blancas
  • Creación de contenido
  • Publicación de contenido
MÁS SERVICIOS

Experiencia del usuario

La adopción de nuevos canales como los móviles y las redes sociales va acompañada del desafío de crear una experiencia digital coherente y de alta calidad en todos los canales. Nuestras capacidades de experiencia del usuario pueden ayudar a reforzar la coherencia de la marca y a crear una experiencia del usuario inmersiva.

  • UX y estrategia de marca
  • Arquitectura de la información
  • Personalización y enfoque de contenido
  • Diseño visual de alta fidelidad
  • Gestión de campañas
  • SEO y análisis web
MÁS SERVICIOS

Análisis

Un componente clave para una experiencia del cliente mejorada es el conocimiento de los clientes. Tener un conocimiento más profundo de los clientes es un requisito previo para la personalización y la entrega dirigida de comunicaciones, productos y servicios. Podemos ayudarle a definir el panorama general e implementar su visión.

  • Estrategia de BI y hoja de ruta
  • Gestión de información empresarial
  • Análisis digital
  • Análisis de clientes
MÁS SERVICIOS
  • CONSULTORÍA
  • Consultoría de negocios y tecnología

    La gestión de la experiencia del cliente está redefiniendo la relación utilidad‑cliente. Una transformación con éxito de la experiencia del cliente requiere la cuidadosa consideración de aspectos diversos como la adopción de nuevos canales, la comunicación multicanal y la personalización. Somos el asesor de negocios fiable que las empresas de utilidades necesitan para crear una experiencia del cliente de primera clase.

    • Evaluación de madurez digital
    • Hoja de ruta de transformación digital
    • Definición del viaje del cliente
    • Definición de arquitectura empresarial
    • Evaluación del producto
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  • SOCIAL
  • Social

    Las redes sociales ha demostrado ser una promesa significativa de compromiso del cliente, con éxito probado en áreas como la interrupción de comunicaciones, la construcción de la comunidad y la educación del cliente. A través de nuestra experiencia e inversiones en soluciones, como nuestro centro de mando de redes sociales, hemos generado fuertes capacidades que pueden ayudar a las empresas de utilidades a aprovechar las redes sociales para gestionar la experiencia del cliente.

    • Definición de la hoja de ruta de redes sociales
    • Monitorización y análisis de sentimientos en redes sociales
    • Integración de redes sociales
    • Gestión de la comunidad social
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  • MOVILIDAD
  • Movilidad

    A media que la tecnología de dispositivos del consumidor evoluciona y se hace más generalizada, también lo hacen las correspondientes oportunidades de compromiso del cliente. Hay multitud de opciones para mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de móviles. Cognizant tiene las capacidades para ayudar a las empresas de utilidades a aprovechar al máximo el canal móvil y también para maximizar las sinergias con otros canales.

    • Desarrollo de aplicaciones móviles
    • Estrategia y hoja de ruta móvil de la empresa
    • Pruebas de plataforma móvil
    • Activación móvil (RESS, RWD, adaptativa)
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  • CONTENIDO
  • Contenido

    Sus clientes viven en la era de la información y buscan una interacción enriquecida en todos los canales. Podemos ayudarle a pasar de la simple gestión de contenido en un solo canal a la gestión y entrega de contenido digital a través de varios canales para crear una experiencia de marca mejorada.

    • Gestión de contenido
    • Autoría de contenido, marcas blancas
    • Creación de contenido
    • Publicación de contenido
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  • EXPERIENCIA DEL USUARIO
  • Experiencia del usuario

    La adopción de nuevos canales como los móviles y las redes sociales va acompañada del desafío de crear una experiencia digital coherente y de alta calidad en todos los canales. Nuestras capacidades de experiencia del usuario pueden ayudar a reforzar la coherencia de la marca y a crear una experiencia del usuario inmersiva.

    • UX y estrategia de marca
    • Arquitectura de la información
    • Personalización y enfoque de contenido
    • Diseño visual de alta fidelidad
    • Gestión de campañas
    • SEO y análisis web
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  • Análisis
  • Análisis

    Un componente clave para una experiencia del cliente mejorada es el conocimiento de los clientes. Tener un conocimiento más profundo de los clientes es un requisito previo para la personalización y la entrega dirigida de comunicaciones, productos y servicios. Podemos ayudarle a definir el panorama general e implementar su visión.

    • Estrategia de BI y hoja de ruta
    • Gestión de información empresarial
    • Análisis digital
    • Análisis de clientes
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RECURSOS

Caso práctico: mejora de la experiencia del cliente para un importante minorista de energía

Para un importante minorista de energía en el Reino Unido, Cognizant transformó el canal en línea existente que solo ofrecía un autoservicio básico. Ayudamos a crear una experiencia del usuario coherente en todos los canales, amplias características de autoservicio y una perfecta integración con los sistemas de back-end, lo que tuvo como resultado la creciente adopción del servicio en línea, una puntuación de Net Promoter Score mejorada y un coste del servicio optimizado.

Caso práctico: redefinición de la experiencia del cliente en una de las principales empresas de utilidades norteamericanas

Para un gran proveedor de electricidad de EE. UU., Cognizant suministró un canal en línea y móvil que proporcionaba una experiencia de usuario sin fisuras en un diseño web con capacidad de respuesta. También habilitamos la autoría de contenido y la capacidad de publicación para el usuario de negocios, y proporcionamos servicios integrales de prueba de aplicaciones digitales a través de varios canales con nuestro laboratorio de pruebas móvil.

Redes sociales para empresas de utilidades: desarrollo de una experiencia del cliente satisfactoria

Mediante la creación de una presencia dinámica y con capacidad de respuesta en las redes sociales, las empresas de utilidades pueden mejorar la interacción con el cliente e influir en las decisiones claves, convirtiendo a consumidores insatisfechos en defensores de la empresa.

Evaluación de etapas del ciclo de vida: un marco para mejorar la adopción del autoservicio web

Los programas en línea tienen etapas de ciclo de vida y poco a poco pierden su capacidad de ofrecer valor incremental a los clientes. Este documento revela cómo se puede mejorar la adopción de productos y servicios en línea mediante una evaluación de etapas del ciclo de vida.

Entender, potenciar y servir mejor a sus clientes

Un estudio conjunto de PennEnergy y Cognizant sobre los desafíos y oportunidades a los que se enfrenta la atención al cliente en sector de las utilidades.

Mejora de la capacidad de respuesta con RESS

Describimos cómo un sitio web con capacidad de respuesta puede ofrecer una experiencia web enriquecida y coherente en equipos informáticos, teléfonos inteligentes, tabletas, descodificadores y televisores inteligentes, mejorando las ventas, los índices de conversión y la satisfacción general.

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