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Energía y servicios públicos

Transformación digital—En la ruta hacia los servicios centrados en el cliente


El desafío

Una de las compañías de servicios públicos de electricidad más grande de Estados Unidos buscaba crear una plataforma de participación digital del cliente. La empresa de servicios públicos quería proporcionar a sus clientes una experiencia personalizada de la mejor calidad aprovechando modernas herramientas digitales, soluciones multicanal y análisis de datos. Se puso en contacto con Cognizant para crear, implementar y mantener varias iniciativas centradas en el cliente, y para aprovechar la tecnología digital a fin de mejorar sus operaciones internas.


Nuestro enfoque

La unidad de consultoría empresarial de Cognizant realizó análisis de brechas para determinar la madurez y capacidad digital de la empresa de servicios públicos para después desarrollar una solución basada en un modelo de entrega mundial. La solución incluía el despliegue de un sitio web interactivo que proporcionara autoservicio a los clientes mientras era compatible con el desarrollo multicanal, el despliegue de aplicaciones móviles nativas para plataformas tanto de iOS como de Android, que proporciona a los clientes acceso a la información de cuentas en cualquier momento y la implementación de una plataforma de comunicaciones digital, que proporciona información básica del cliente de manera electrónica.

Plataforma de participación digital del cliente marca el inicio de un modelo centrado en el cliente

La solución de aplicación empresarial de Cognizant conllevó importantes resultados empresariales en el balance final de la compañía de servicios públicos reduciendo las consultas sobre facturación, mejorando las conversiones de procesos, aumentando la adopción del cliente de los programas móviles y en línea mejorados, reduciendo la asistencia del centro de contacto para consultas y ampliando la capacidad de autoservicio, por mencionar algunos.

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30%

aumento en transacciones autoservicio completadas

12%

reducción de llamadas gracias al aumento en las transacciones autoservicio

105%

aumento en registro de clientes en línea año tras año

10%

aumento en transacciones autoservicio en línea

350%

aumento en visitas de usuarios de móviles y tabletas en los últimos tres años


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