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España

PETRÓLEO Y GAS

Las operaciones de servicio de campo optimizadas mejoran la productividad y aumentan la satisfacción del cliente


El desafío

Ante un mandato normativo, un proveedor líder de energía necesitaba desplegar más de 4,5 millones de medidores inteligentes físicos en varias regiones de servicio. Sin embargo, la inestabilidad y falta de respuesta de la aplicación dificultó la coordinación entre el centro de contacto y los ingenieros. Al mismo tiempo, la compañía no podía monitorizar de forma remota los nuevos medidores para verificar si funcionaban correctamente después de la instalación o para anticipar las llamadas de servicio. Para colmo, los clientes de la compañía tenían que lidiar con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) confuso y, a menudo, llamaban al centro de contacto varias veces con bajas tasas de resolución, lo que suponía una mala experiencia. Las ineficiencias en el despliegue de ingenieros de campo a causa de la duplicación de llamadas e informes condujo a un aumento de los costes. La compañía recurrió a los expertos en soluciones de plataformas para petróleo y gas de Cognizant para obtener una solución que permitiera reducir costes y las quejas, además de mejorar la eficiencia.


Nuestro enfoque

Adoptamos un enfoque gradual, centrándonos primero en mejorar la eficiencia de más de 400 000 medidores de energía inteligentes. Al comprender el periplo de ingenieros de campo y clientes, pudimos segmentar y crear experiencias únicas para cada grupo. Aprovechando la experiencia de nuestro centro de excelencia de servicios públicos interno, creamos nuevos guiones de IVR y opciones de autoservicio específicas para cada segmento. Ahora los ingenieros llegan a un guion personalizado que los lleva a través de un proceso optimizado que se incrementa con apoyo técnico de nivel 1. Y gracias a un guion de IVR personalizado, los clientes pueden explorar sus opciones de servicio de manera más eficiente. También facilitamos la monitorización y la resolución de problemas remotas para los medidores inteligentes con un centro de operaciones permanente.

El nuevo diseño dinamiza una mejor experiencia

Los procesos rediseñados redujeron el tiempo de respuesta de la oficina de servicio para consultas de ingenieros de 24 horas a ocho minutos y mejoraron la tasa de corrección por primera vez en 10 %. La automatización de los procesos mejoró la coordinación en toda la cadena de valor, lo que condujo a una mejor experiencia. La monitorización y la resolución de problemas remotas ayudaron a reducir el número de despliegues de ingenieros de campo y la solución ha ahorrado 100 horas por ingeniero al año. Gracias a las capacidades de monitorización remotas, la compañía ahora puede anticipar problemas con los medidores desplegados. Estas capacidades también le permiten a la compañía asegurarse de que los medidores se actualizan periódicamente sin necesidad de enviar a un ingeniero. La implementación de nuevos medidores ha aumentado las puntuaciones de satisfacción del cliente, que ahora se sitúan en un 95 % o más.

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Más de 1 millón de dólares

en ahorro de costes

Reducción de 24 horas a ocho minutos

del tiempo de respuesta de la oficina de servicio de apoyo para ingenieros internos y de campo

10 %

de mejora en la tasa de corrección por primera vez


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