carrot carrot carrot Change Centers x cognizanti collaborators create-folder Data Science Decisive Infrastructure download download edit Email exit Facebook files folders future-of-work global sourcing industry info infographic linkedin location Mass Empowerment Mobile First our-latest-thinking pdf question-mark icon_rss save-article search-article search-folders settings icon_share smart-search Smart Sourcing icon_star Twitter Value Webs Virtual Capital workplace Artboard 1

Por favor accede a COVID-19 response page para obtener más información y ayuda acerca de cómo poder enfrentar esta situación.

España

COMERCIO MINORISTA

Entorno de trabajo ágil y productivo para el personal de comercio minorista gracias a la automatización


El desafío

Un minorista importante de América del Norte tenía un sistema de apoyo para TI manual e ineficiente que afectaba a sus operaciones, lo que provocaba una mala experiencia entre los usuarios, retrasos en las solicitudes de servicio, insatisfacción entre los clientes y pérdidas económicas. La compañía lideraba segmentos minoristas que abarcan desde comestibles hasta farmacias, pero su lento servicio de TI podía dejar a los clientes en espera hasta 50 minutos.


Nuestro enfoque

Tras ser conscientes de la necesidad de revisar las operaciones de la oficina de servicio de TI, la compañía se puso en contacto con los expertos en tecnología para minoristas de Cognizant. Tras una breve sesión informativa para los puestos de administración de bases de datos y sistemas, primero aplicamos un enfoque basado en la plataforma para la prestación de servicios y aprovechamos la inteligencia de las operaciones de TI para automatizar procesos y solicitudes que implican un esfuerzo manual. También presentamos un portal de autoservicio de TI que utiliza herramientas estándar del sector como Ayehu eyeShare y la automatización robótica de procesos UiPath para ayudar al personal a tramitar pedidos de consumibles y a transferir las incidencias directamente al proveedor de hardware. Al derivar las solicitudes relacionadas con estos problemas al portal de autoservicio, conseguimos gestionar el 11 % de los problemas de los minoristas de manera más rentable y sin intervención humana. A continuación, presentamos un servicio para solucionar todos los problemas relacionados con TI que ofrecía una experiencia unificada, con unos tiempos de resolución y respuesta estandarizados entre los distintos canales (teléfono, chat, web y teléfono móvil, entre otros).

El asistente virtual inteligente basado en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural ayuda a gestionar tareas repetitivas

En la actualidad, se gestionan automáticamente más de 9000 solicitudes de servicio al mes en toda la empresa, y el 45 % de los incidentes provocados por incidencias se resuelven de manera automática. El tiempo medio para corregir problemas se ha reducido en un 40 %.

Hemos eliminado el 30 % de las incidencias gracias a la correlación y a la optimización de la monitorización. El personal dedica menos tiempo con los sistemas de TI y más tiempo con los clientes, lo que supone unos beneficios de entre 500.000 y 750.000 $ al año para la empresa.

VER LA HISTORIA COMPLETA »

>24 millones de dólares

ahorrados en ocho años

45 %

de los eventos resueltos gracias a la automatización de la infraestructura

40 %

de reducción del tiempo medio de reparación


CORRA LA VOZ