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España

COMERCIO MINORISTA

De la percepción del cliente a la experiencia mejorada del cliente

El desafío

A medida que las compran pasan a ser cada vez más digitales y el poder adquisitivo de los clientes millennial continúa creciendo, un importante minorista textil quería atraer a este grupo de consumidores con una línea de productos actualizada constantemente, tiendas renovadas y campañas de marketing innovadoras. El minorista necesitaba una nueva estrategia de experiencia del cliente (CX) que atraería a los millennial tanto en línea como en la tienda. El minorista eligió al equipo de estrategas y antropólogos expertos de Cognizant para obtener una percepción del proceso de toma de decisiones de los millennials.

Nuestro enfoque

Nuestros antropólogos utilizaron laboratorios de contexto, etnografías de compras y arque­ología móvil (una técnica pionera que realiza el seguimiento de numerosas interacciones en varios can­ales) para comprender cómo piensan los millennials. Nuestra investigación reveló los momentos clave en la interacción de un cliente con un minorista, así como los factores que motivaban al cliente a realizar una compra en un determinado momento y lugar.

Trabajamos con el minorista para identificar las interacciones clave que podían ser más eficaces para mejorar la experiencia del cliente. Las reco­pilamos en un completo proyecto que proporciona una visión integral de la experiencia de compra de los cli­entes millennial: en tienda y en línea.

Este proyecto es ahora la piedra angular de la estrategia del minorista para atraer a esta base de clientes en expansión. Impulsó el desa­rrollo de una serie de iniciativas de innovación downstream omnicanal en varias marcas.

Estrategia para cliente para una mejor experiencia de compra millennial

El minorista quería comprender qué deseaban los millennials y cómo atraerlos a plataformas digitales y a la tienda. Creamos una estrategia de experiencia del cliente que garantiza que los clientes millennial disfrutaban de una experiencia minorista atractiva, estableciendo un marco para el éxito del minorista, tanto a corto como a largo plazo.

Identified

el proceso de toma de decisiones de los consumidores millennial

Developed

una estrategia con percepciones centradas en las personas

Enabled

innovaciones omnicanal en varias marcas

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