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España

Banca y Servicios Financieros

Cómo la transformación digital ayudó a un importante banco a acercarse a los clientes


El desafío

Un importante proveedor de servicios financieros en Europa, líder en varios países, experimentó problemas para que la experiencia digital pudiera equipararse a la experiencia en sus sucursales. Carecía de una plataforma adecuada de gestión de relaciones con clientes para establecer una unión entre las conversaciones que se producían en sus canales digitales. A los clientes les molestaba el hecho de tener que repetir la misma información siempre que iniciaban una nueva conversación con el banco. Como es de esperar, la satisfacción de los clientes empezó a caer en picado. El banco fue consciente de la necesidad inmediata de implementar una plataforma de CRM. Contrató a una consultora que recomendó una plataforma de Pegasystems.


Nuestro enfoque

Cognizant presentó su oferta para el proyecto de implementación y fue más allá de las labores de consultoría del banco. La oferta comenzaba resumiendo la función que la CRM desempeñaría en el banco: permitiría a los clientes mantener conversaciones personalizadas, obtendrían ayuda y asistencia, y adquirirían los productos del banco. También asumimos una serie de compromisos como parte de nuestra promesa de consultoría integral. Algunos de ellos fueron prestar apoyo al banco en su periplo digital a largo plazo a través de nuestro centro de negocios local y los laboratorios especializados en banca digital, administrar el cambio de negocio con un equipo local experimentado e implementar activos para agilizar el desarrollo y mitigar el riesgo. 

Este alto nivel de compromiso y experiencia en servicios de plataforma de Pega impresionó al cliente, y el banco eligió a Cognizant como su socio para la transformación comercial.

Experiencia del cliente coherente en todos los canales

Gracias a nuestra implementación de CRM basada en Pega, el banco ofrece ahora una experiencia del cliente coherente en todos los canales, así como una perspectiva más amplia de todos los clientes. También permite ofrecer a los clientes recomendaciones inteligentes mediante chatbots. Estos bots dotados de inteligencia artificial indagan en la plataforma de CRM para ofrecer productos y asesoramiento teniendo en cuenta las preferencias de los clientes.

Nuestro cliente observa cómo Cognizant revoluciona su modelo de negocio. También estamos diseñando y creando nuevas interfaces de usuario para el banco. El proyecto, que comenzó con el asesoramiento a la empresa sobre su arquitectura de Internet de las cosas, tiene consigo todas las de convertirse en una relación de valor añadido a largo plazo.

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95 %

adopción de la plataforma de CRM en las unidades empresariales del banco

5 millones

de clientes que disfrutan de una experiencia mejorada en la banca digital

Perspectiva más amplia

del banco sobre sus clientes


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