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España

SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

Banco estadounidense obtiene una solución de servicio al cliente a medida


El desafío

Un equipo de centro de contacto de tarjetas de crédito de un importante banco estadounidense tenía problemas con las soluciones anticuadas y complejas del sistema central que requerían numerosas entradas manuales en varias pantallas para realizar cambios sencillos. El coste medio por llamada superaba los 9 USD, con un tiempo medio de gestión de 26 minutos. Las quejas de los clientes estaban aumentando, y las opciones de autoservicio eran limitadas. El banco barajó productos de terceros, pero se echó atrás al ver los precios y el plazo de implementación.


Nuestro enfoque

El banco pidió a Cognizant que desarrollara una solución económica, sencilla y moderna que pudiera desplegarse rápidamente. Creamos una aplicación de centro de contacto end-to-end personalizada con Agile, e incorporamos una interfaz de usuario (IU) intuitiva que precisaba de muy poca formación.

Cognizant no solo cumplió con el plazo de implementación de seis meses del banco, si no que lo hizo por menos de la mitad del coste de un producto de terceros. El lanzamiento inicial se produjo antes de tiempo, con actualizaciones mensuales. La solución de aplicación produjo resultados tangibles rápidamente. El tiempo de formación pasó de dos semanas a dos días. Los controles de la IU redujeron significativamente los errores manuales. El tiempo de gestión de llamadas mejoró drásticamente, lo que mejoró la experiencia y satisfacción del cliente. Además, las capacidades de análisis integradas proporcionaron capacidades de elaboración de informes de gestión y percepciones de la función de servicio al cliente en general.

Las eficiencias mejoran la experiencia del cliente (y del agente)

Los equipos de centro de contacto estaban tan emocionados con la solución que Cognizant recibió numerosas solicitudes para implementar la herramienta en otras áreas de la organización.

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70 %

tiempos de gestión de llamadas más rápidos

26 %

ahorros en costes operativos de TI

97 %

reducción en la acumulación de billetes

10 millones de USD

ahorro proyectado en 5 años


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