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España

SEGUROS

Una aseguradora multilínea líder resuelve reclamaciones más rápido con la optimización de procesos


El desafío

Una compañía de seguros multilínea líder quería optimizar sus operaciones de procesamiento de reclamaciones para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Procesar una sola reclamación por discapacidad requería múltiples transferencias entre sistemas y personas. Esta complejidad significaba que la compañía a menudo no recopilaba la información necesaria para adjudicar las reclamaciones. Los altos niveles de repetición del trabajo y la tardanza en los plazos de pago se traducía en la insatisfacción de los asegurados. La situación derivó en un aumento de los costes operativos y un descenso de la productividad. La compañía buscó la experiencia en tecnología de seguros de Cognizant para optimizar su proceso de reclamaciones y acelerar las resoluciones.


Nuestro enfoque

Cognizant aplicó principios Lean, automatización, abastecimiento y diseño de organizaciones para modernizar los flujos de trabajo de procesamiento de reclamaciones del cliente. Primero, analizamos los 80 procesos relacionados con las reclamaciones de la empresa y creamos mapas detallados de flujos de trabajo para identificar áreas de mejora. A continuación eliminamos las actividades que no aportaban valor y estandarizamos las tareas rutinarias o impulsadas por reglas adecuadas para la automatización de procesos robóticos. Después, usando el análisis de procesos, detectamos las causas raíz de los retrasos en el procesamiento de determinadas reclamaciones y desarrollamos rutinas de enrutamiento automáticas, para que la gestión de las reclamaciones se llevara a cabo por los equipos más adecuados. Nos asociamos con la organización de TI del cliente y efectuamos cambios en la administración principal para eliminar las transferencias múltiples en el proceso de adjudicación de reclamaciones.

Las palancas de optimización aumentan la productividad

Equipado con palancas de optimización eficientes, Cognizant creó un proceso de reclamaciones muy racionalizado y automatizado, que incluye un flujo de trabajo optimizado de admisión de información de reclamaciones que puede gestionar una sola persona. La reducción en la repetición de llamadas para solicitar información y una mayor automatización significan desembolsos más rápidos y más asegurados satisfechos. La productividad aumentó un 25 % y las transferencias disminuyeron en un 40 %, reduciendo los costes del proyecto en 37,4 millones de dólares en cuatro años.

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25 % de aumento

en productividad

40 % de reducción

en transferencias

37,4 millones de USD

de reducción en los costes del proyecto en cuatro años


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