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España

ATENCIÓN SANITARIA

El análisis proactivo aumenta las puntuaciones de satisfacción más allá de los objetivos iniciales


El desafío

Aumentar la satisfacción del cliente es siempre un reto, pero quizás más aún en los sectores de servicios competitivos, como el de la atención sanitaria, donde a menudo abundan las opciones variadas.

Un cliente de cámara de compensación líder en EE. UU., que proporciona intercambio de información a pagadores y proveedores, utiliza un centro de contacto basado en agentes apoyado por Cognizant. Con más de 100 000 casos al año, la compañía se enfrentaba a una gran cantidad de problemas que no se resolvieron en un primer intento. Se produjeron bajas puntuaciones de satisfacción de los clientes en el nivel de competencia sectorial, que afectaron negativamente a la experiencia del cliente y a la marca. 


Nuestro enfoque

Tras detectar la ausencia de procesos impulsados por datos para identificar impactos o proporcionar respuestas prácticas, Cognizant desarrolló una solución analítica completa en el centro de contacto, aprovechando la información de diversos puntos de contacto con los clientes. La solución identifica los problemas de experiencia del cliente y proporciona nuevos procesos prácticos para atraer a los clientes de forma proactiva. El resultado: mejoras tácticas en la resolución de problemas, aumento de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y mejora del sentimiento de los clientes.

La solución predice la apertura de un caso o la predisposición a un problema tras el cierre y define acciones para reclamaciones de alto riesgo, las cuales permanecen abiertas hasta que se llega a una resolución óptima. La información generada ayuda a predecir posibles clientes con "CSAT baja" con suficiente antelación como para evitar la aparición de problemas.  

Una mirada en tiempo real al sentimiento del cliente

Para asegurar que las percepciones siguen siendo prácticas, la solución incluye un panel de sentimiento del cliente que proporciona vistas en tiempo real a los agentes mientras interactúan con los clientes. Esto permite a los agentes responder mejor a los problemas actuales de los clientes, así como mejorar la experiencia del cliente.

12%

reducción en las tasas de problemas reabiertos

7%

aumento de las puntuaciones de CSAT generales, superando los objetivos de los clientes


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