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ATENCIÓN SANITARIA

Automatización de procesamiento de reclamaciones y transformación de TI para un importante plan de salud

El desafío

Un gran plan de salud sin ánimo de lucro se enfrentaba a problemas de cumplimiento normativo, declinando miembros y tendencias en descenso en las métricas de servicio al cliente como resultado de sus sistemas y procesos de TI anticuados. A la vez que el equipo de gestión se dio cuenta de que necesitaba invertir de nuevo para escalar los sistemas y procesos de TI de bajo rendimiento del plan, también reconoció la necesidad de una transformación rápida. La organización se puso en contacto con Cognizant para que liderara dicha transformación, dada nuestra gran experiencia en atención sanitaria así como nuestra capacidad para gestionar la transformación de procesos de negocios y de TI de gran escala.

Nuestro enfoque

Como la organización tenía problemas con las reclamaciones acumuladas y los cargos de intereses estaban aumentando los costes, nuestros esfuerzos de transformación se centraron principalmente en la optimización del procesamiento de reclamaciones: algo que abordamos en tres fases. En la primera fase, analizamos completamente las reclamaciones actuales e históricas para identificar patrones que nos llevaron al trabajo adicional. Después corregimos los fallos en las políticas y procedimientos del plan mientras desarrollamos un proceso para "reciclar" reclamaciones según las políticas revisadas. Finalmente, automatizamos algunas partes del proceso de reclamaciones mediante la automatización de procesos robóticos, implementando algoritmos avanzados para imitar el juicio y la toma de decisiones de las personas. Desarrollamos activos reutilizables que también se pueden usar en otras áreas de la organización. Actualmente ayudamos al plan a desarrollar un Centro de excelencia para impulsar otras soluciones digitales.

Los procesos y sistemas heredados abren el camino a una plataforma nueva y mejorada

Tomando el control completo de los procesos y sistemas de back-office de la organización, Cognizant primero estableció y después ejecutó dichos sistemas mientras desarrollaba una plataforma nueva de clase mundial. Esto ayudó de forma significativa a mejorar el sistema de procesamiento de reclamaciones del plan mientras eliminaba una acumulación sustancial de reclamaciones. Estas mejoras permiten que el cliente se centre en el desarrollo de productos y la estrategia de mercado, por lo que se encuentra en una mejor posición para competir y ganar cuota de mercado. Nuestra iniciativa de tres fases ayuda al plan de salud a pagar las reclamaciones rápidamente, reducir las horas extra de los empleados y disminuir el inventario de reclamaciones casi a cero.

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$900 million

en ahorros mediante la venta, reducción de gastos administrativos y generales en siete años

15X

reducción de inventario de reclamaciones

4X

reducción de la media de días para las reclamaciones pendientes

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