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España

SECTOR INDUSTRIAL

Alineación de un equipo ganador para la gestión de servicios


El desafío

Un fabricante global líder que vende dispositivos médicos avanzados a hospitales, centros de atención urgente y clínicas en todo el mundo quería mejorar los procesos para proporcionar un servicio al cliente de primera clase. La compañía carecía de un sistema de gestión de servicios integrado que impulsara la eficiencia y permitiera la conformidad. No contaban con procesos para la reparación y el servicio de los dispositivos en su organización global. Tampoco disponían de visibilidad en las operaciones de servicio ni en qué motivaba los costes. El cliente le pidió a Cognizant que gestionara los pedidos de trabajo para el servicio de campo de su gama de productos.


Nuestro enfoque

Para cumplir los requisitos estipulados por el cliente, Cognizant instaló MFGVantage, un software de gestión de flujos de trabajo líder para empresas de Life Sciences, junto a Salesforce para agregar capacidades de seguimiento de servicio y reparaciones, así como gestión end-to-end de sus pedidos de servicio de campo y reparaciones, con módulos para gestionar quejas, crear planes de prueba y gestionar pedidos, inventario y facturación. Después de una revisión adicional lanzamos, en menos de 12 semanas, una aplicación escalable basada en la nube para la gestión de servicios de campo ultrarrápida que incorporó módulos personalizados para tareas clave.

Nuestros expertos en automatización de fabricación también ayudaron a la organización migrar sus datos de los sistemas heredados a nuestra nueva aplicación utilizando una plataforma en la nube integrada y algoritmos para automatizar varios procesos clave, incluida la admisión de llamadas de servicio y la emisión de trabajos, asignaciones de técnicos basadas en conjuntos de habilidades y geografía, procesamiento de pedidos de trabajo y gestión de inventario.

La tecnología digital ayuda a la empresa a transformar la gestión de servicios

Además de un tiempo de respuesta más rápido y acceso a una completa pista de auditoría, la empresa disfruta ahora de transparencia plena sobre las operaciones del servicio al cliente. La solución brinda paneles de control que notifican de los flujos de trabajo actuales y programados y elaboran informes de rendimiento basados en métricas acordadas. Nuestra solución reúne y gestiona los procesos dispares de la gestión de servicios del cliente en 15 empresas distribuidas en más de 100 países. Ofrece una visión completa de las necesidades de servicio en toda la empresa, asigna recursos a casos específicos según los conjuntos de habilidades relevantes, mantiene pistas de auditoría para la conformidad normativa y entrega de información crítica a la dirección para la toma de decisiones.

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En menos de 12 semanas

se diseñó una prueba de valor y se proporcionó una solución completa para el cliente

Para 15 empresas

que operan en 100 países, se implementó la gestión de servicios integrada

Más de un 40 % de aumento

en la eficiencia por funciones de gestión de servicio principales


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