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España

SEGUROS

El nuevo portal de autoservicio de una aseguradora mejora la experiencia de los clientes


El desafío

Una aseguradora global, que se enfrentaba a unos altos volúmenes y a tiempos de respuesta lentos de su centro de llamadas en el mercado japonés, se dio cuenta de que necesitaba un sitio web moderno que permitiera un método de interacción más eficiente con los clientes. La intervención manual en el centro de llamadas era lenta (normalmente había una demora de casi dos semanas hasta que los cambios aparecían en el sistema de administración de pólizas heredado), propensa a errores y limitada por el horario del centro de llamadas. La compañía utilizaba Salesforce.com como plataforma de gestión de relaciones con los clientes, pero quería integrar un nuevo portal web de clientes más sencillo que su vieja base de clientes pudiera usar fácilmente, que mejorara la satisfacción del cliente y que elevara su imagen de marca.


Nuestro enfoque

La compañía recurrió a Cognizant para integrar un portal web de autoservicio con capacidad de respuesta en su plataforma en la nube de Salesforce.com existente. Cognizant adoptó un enfoque ágil e híbrido de dos fases para crear el portal, utilizando Salesforce Customer Community con marco para capturar el feedback de los clientes durante todo el proceso. El equipo de Cognizant incluía personal bilingüe de Salesforce para garantizar que la participación del cliente se realizara en japonés.

Un único repositorio de datos permite a los clientes acceder a sus datos personales y de pólizas, realizar cambios, solicitar presupuestos y realizar otras funciones que antes solo estaban disponibles a través del centro de llamadas. Los clientes pueden acceder al portal desde diversos dispositivos, ver sus pólizas y realizar del 60 al 70 por ciento de los procesos necesarios por sí mismos.

Un portal de autoservicio de clientes rápido, sin errores y con disponibilidad 24/7

La modernización de las capacidades de participación de los clientes de la compañía mejora la satisfacción del cliente, reduce el volumen del centro de llamadas y mejora las operaciones de ventas. Tener una sola plataforma unificada para capturar y almacenar todos los datos de los clientes reduce los esfuerzos de TI entre un 10 y un 15 por ciento y permite a la compañía ofrecer una mejor experiencia al cliente.

26,000+

usuarios registrados

500+

procedimientos implementados

10%

menor volumen de centro de llamadas

10%

tiempo de lanzamiento al mercado más rápido


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