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España

BIENES DE CONSUMO

Mejora de la relación con los clientes mediante el análisis de las interacciones y la información predictiva


El desafío

Una cadena de servicio rápido líder a nivel internacional decidió renovar y rediseñar sus servicios de TI para poner freno a la insatisfacción cada vez mayor de los franquiciados y los consumidores. La caída en picado de las puntuaciones de calidad del servicio de asistencia y el escaso índice de resolución de problemas de los clientes estaban afectando negativamente a la empresa, al igual que el proveedor de servicios de TI externo existente, que se consideró la principal causa de la insatisfacción de los franquiciados. La organización recurrió a Cognizant por su experiencia en tecnología de CPG para obtener ayuda para simplificar sus operaciones, garantizar una prestación más rápida de los servicios de apoyo y mejorar el apoyo de TI para los franquiciados.


Nuestro enfoque

En primer lugar, analizamos el entorno operativo del cliente, revisamos sus necesidades en cuanto a datos de Internet, voz, planificación de continuidad del negocio y otros requisitos tecnológicos. Colaboramos con arquitectos de información, lo que nos ayudó a determinar los problemas que provocaban el mayor número de solicitudes de asistencia. A continuación, elaboramos un plan para cada una de las tecnologías necesarias a fin de garantizar una transición fluida de los servicios de apoyo, y que estos fueran escalables.

Efectuamos un análisis de causas raíz en las líneas de negocio de la organización, generamos información sobre cómo priorizar los problemas recurrentes y reducir el tiempo medio de gestión (AHT), e implementamos una serie de métricas para evaluar las mejoras en el rendimiento del personal. 

La personalización de la plataforma de código abierto Radiant mejoró la migración pendiente desde la plataforma Oracle Simphony. También personalizamos módulos de formación para permitir la realización de análisis significativos en las interacciones con los clientes. 

Mejora de los servicios de TI mediante el análisis de la interacción y la información predictiva

La nueva solución brinda apoyo de TI desde un solo centro gracias a la automatización y el análisis digitales, lo cual reduce la derivación de casos de máxima prioridad en un 90 % y el tiempo medio de gestión de llamadas en un 40 %. Con nuestra solución, la organización puede implementar algoritmos de reconocimiento de voz interactivos mejorados para priorizar problemas. Emplea la redirección de llamadas para reducir el volumen anual de llamadas. Al digitalizar la función de calidad y del equipo de control de calidad, la organización puede centrarse en ofrecer formación específica.

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90 % de reducción

en la derivación de casos prioritarios

66 % de reducción

en la derivación de problemas graves del servicio de asistencia

40 % de reducción

en el tiempo medio de gestión de llamadas de servicio

Reducción de 20 a 4 horas

en el tiempo medio necesario para resolver problemas


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