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TECNOLOGÍA, COMUNICACIÓN Y MEDIOS
El desarrollo ágil acelerado contribuye a centrar la atención en las necesidades del cliente
El desafío
Los sistemas distribuidos en silos y los procedimientos de desarrollo lento dificultaban que un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) europeo reaccionara a la mercantilización de servicios, las presiones en cuanto a precios y la competencia de nuevas empresas digitales. Mientras tanto, eso afectaba a su experiencia del cliente. Por ejemplo, a fin de resolver problemas, cuatro aplicaciones de autoservicio diferentes (Internet de banda ancha, televisión, teléfono fijo y teléfono móvil) hacían que los clientes tuvieran que recordar cuatro contraseñas diferentes. La compañía necesitaba reducir costes, simplificar sus ofertas y centrar el desarrollo en la trayectoria del cliente.
Nuestro enfoque
Las habilidades de ingeniería digital y consultoría empresarial de Cognizant, incluida la introducción de metodologías Agile simplificaron y mejoraron enormemente la experiencia del cliente. Una nueva aplicación de autoservicio ayuda a los clientes a hacer todo por ellos mismos, desde la gestión de suscripciones al pago de facturas, desde cualquier dispositivo. Además, pueden usar el reconocimiento facial y la identificación táctil en lugar de las tediosas contraseñas. Estas mejoras han supuesto que el CSP desarrolle nuevas asociaciones y fuentes de ingresos, como permitir que los turistas utilicen sus servicios 4G mientras estén en Europa.
Menores costes, clientes más felices, mayores ingresos
La nueva metodología Agile-DevOps permite proporcionar mejoras continuas a la experiencia del cliente, así como ahorrar en costes. El despliegue de la aplicación única de autoservicio ha multiplicado por ocho el número de problemas resueltos mediante este canal y ha supuesto un descenso del 50 % de las llamadas al centro de llamadas.
>500 millones de dólares
en ahorro realizado tras la implementación de prácticas de desarrollo ágil
97 % de reducción
en esfuerzo requerido para crear y desplegar aplicaciones nuevas
80 % de aumento
en automatización de pruebas para reducir costes
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