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COMUNICACIONES

El desarrollo ágil acelerado contribuye a centrar la atención en las necesidades del cliente


El desafío

Los sistemas distribuidos en silos y los procedimientos de desarrollo lento dificultaban que un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) europeo reaccionara a la mercantilización de servicios, las presiones en cuanto a precios y la competencia de nuevas empresas digitales. Mientras tanto, eso afectaba a su experiencia del cliente. Por ejemplo, a fin de resolver problemas, cuatro aplicaciones de autoservicio diferentes (Internet de banda ancha, televisión, teléfono fijo y teléfono móvil) hacían que los clientes tuvieran que recordar cuatro contraseñas diferentes. La compañía necesitaba reducir costes, simplificar sus ofertas y centrar el desarrollo en la trayectoria del cliente.


Nuestro enfoque

Las habilidades de la consultoría empresarial de Cognizant y la introducción de metodologías Agile simplificaron y mejoraron enormemente la experiencia del cliente. Una nueva aplicación de autoservicio ayuda a los clientes a hacer todo por ellos mismos, desde la gestión de suscripciones al pago de facturas, desde cualquier dispositivo. Además, pueden usar el reconocimiento facial y la identificación táctil en lugar de las tediosas contraseñas. Estas mejoras han supuesto que el CSP desarrolle nuevas asociaciones y fuentes de ingresos, como permitir que los turistas utilicen sus servicios 4G mientras estén en Europa.

Menores costes, clientes más felices, mayores ingresos

La nueva metodología Agile-DevOps permite proporcionar mejoras continuas a la experiencia del cliente así como ahorrar en costes. El despliegue de la única aplicación de autoservicio ha multiplicado por ocho el número de problemas resueltos mediante este canal y ha supuesto un descenso del 50 por ciento de las llamadas al centro de llamadas.

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>$500 million

en ahorro realizado tras la implementación de prácticas de desarrollo ágil

97% reduction

en esfuerzo requerido para crear y desplegar aplicaciones nuevas

80% increase

en automatización de pruebas para reducir costes


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