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SEGUROS

La transformación y estabilización de operaciones posiciona a aseguradora para un futuro digital


El desafío

Una importante aseguradora de propiedades y accidentes estadounidense se enfrentaba a grandes desafíos, incluidos altos índices de agotamiento, experiencias de servicio de atención al cliente negativas y fallos en las métricas de rendimiento, como resultado del poco rendiminto de su proveedor de servicios del momento. La aseguradora buscaba un nuevo proveedor que pudiera gestionar eficientemente sus instalaciones onshore y offshore. La relación de 12 años de Cognizant proporcionando soporte de TI a la aseguradora, así como nuestra significativa presencia en el sector de los seguros estadounidense y nuestra amplia experiencia gestionando operaciones de back-office de seguros, nos convirtieron en la elección adecuada para esta nueva función y, por ello, la aseguradora se puso en contacto con Cognizant para que realizara la transición y estabilizaras sus centros de llamadas y las operaciones de back-office en un marco de tiempo de seis meses.


Nuestro enfoque

Una de las tareas iniciales que realizó Cognizant fue realizar talleres de planificación de migraciones para facilitar el debate, identificar requisitos de habilidades para cada línea de negocio y establecer un plan de transición detallado que ayudó a definir las necesidades de contratación de la aseguradora y el alcance de la formación. Incorporamos a 250 miembros de un equipo en Filipinas y 120 en EE. UU. en un periodo de cinco semanas. También integramos un equipo de 300 recursos en Filipinas para prestar soporte a la estrategia clínica de la aseguradora y desplegar técnicas de formación creativa mediante programas de "forma al formador" para reducir el tiempo de migración y el índice de transferencias. Nuestra transformación digital de la plataforma de la compañía para su centro de contactos mejoró la experiencia del cliente. Además, probamos el primer centro de contactos de cara al público de la aseguradora en Filipinas, implementamos un primer enfoque de solución de llamadas a fin de eliminar las llamadas redundantes y establecimos un marco de programación y previsión robusto a fin de garantizar la conformidad con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) del centro de contacto.

La integración de una estrategia digital bien definida reduce el agotamiento, mejora la experiencia del cliente

La alineación cultural de Cognizant, su mentalidad de asociación y la colaboración con expertos en las materias en cuestión son diferenciadores claros que nos ayudaron a sobrepasar los requisitos de la aseguradora en cada área. Aprovechando nuestras metodologías mejoradas, capacidades digitales y medidas de eficiencia operativa, continuamos reduciendo los costes operativos y los índices de transferencias generales de la compañía y mejoramos la eficiencia de sus procesos. Ahora la aseguradora colabora con Cognizant para añadir otras capacidades digitales, como bots de chat, análisis de emociones y automatización inteligente y robótica de procesos.

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30%

mejora del tiempo de migración, traducida en costes de migración reducidos

13%

mejora sobre los objetivos de nivel de servicio establecidos

>95%

conformidad con los SLA, con respecto a un objetivo del 90 %


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