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España

COMUNICACIONES

Un proveedor de infraestructuras de telecomunicaciones mejora la productividad del centro de contacto


El desafío

La fuente de ingresos clave del cliente (venta de piezas a grandes proveedores de telecomunicaciones, requiere un contacto periódico con su base de clientes para analizar la disponibilidad de productos. Como parte de ese contacto, el equipo de soporte se ocupaba de un gran número de consultas repetitivas relacionadas con los números de pieza de los productos enviadas a través de numerosos puntos de entrada, incluida la página web de la empresa, el correo electrónico y las llamadas telefónicas. 

El proceso existente requería que el equipo de soporte comprobara manualmente varias bases de datos independientes para recuperar la información necesaria. Esto causaba un retraso significativo en las respuestas y un aumento de los tiempos de espera de los clientes.


Nuestro enfoque

En colaboración con el cliente, creamos primero mapas de recorrido del cliente para identificar los puntos débiles en el proceso existente. Estas sesiones revelaron el hecho de que un bot de conversación podría reemplazar gran parte de la funcionalidad del sitio web de la compañía, así como reducir significativamente el volumen de llamadas de los agentes. 

El equipo creó un bot de chat conversacional aprovechando Microsoft LUIS para permitir la búsqueda en una base de datos maestra cohesiva a fin de buscar información sobre piezas y su disponibilidad. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, los usuarios reciben resultados en tiempo real de las solicitudes de información de productos, la disponibilidad de las piezas y el plazo de entrega requerido de las piezas no disponibles.

Después, creamos un bot interno para los agentes del centro de contacto, permitiéndoles automatizar el proceso de creación de tickets mediante su integración con el sistema de gestión de relaciones con los clientes de la empresa. Esto redujo el tiempo en procesos repetitivos y liberó a estos empleados para que gestionaran las consultas más difíciles de los clientes.

Reducción de los tiempos de espera de clientes con inteligencia artificial conversacional

Los expertos en tecnología de la comunicación de Cognizant crearon y desplegaron múltiples asistentes inteligentes automatizados para automatizar los tiempos de espera, comprobar la disponibilidad de las piezas en múltiples bases de datos y transmitir esa información al cliente. Además de facilitar el proceso para los clientes, también desarrollamos un agente virtual que redujo los procesos manuales como la creación de tickets para los empleados del centro de contacto.

VER LA HISTORIA COMPLETA »

16 %

de reducción en el volumen de llamadas

90 %

de precisión de bots de chat

Más de 50000

piezas disponibles e información accesible a través de un agente conversacional


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