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España

BIENES DE CONSUMO

Un fabricante de automóviles mejora el recorrido del cliente con bots de chat

El desafío

Un importante fabricante de automóviles tiene grandes planes para impulsar la transformación digital a nivel global en los próximos 5 años. Su objetivo es proporcionar una experiencia omnicanal fluida y personalizada para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Esto incluía la creación de un asistente de bot de chat de primera clase para orientar a los clientes en su recorrido. Implicó la investigación de los tipos de vehículos que se adaptarían a sus necesidades, así como el paso al proceso de compra y a procesos posteriores. Para lograrlo, el fabricante de automóviles necesitaba un potente socio de implementación con experiencia en el sector de la automoción y conocimientos de las necesidades de los clientes, la experiencia digital y lo que se necesita para realizar un despliegue con éxito.

Nuestro enfoque

El equipo de tecnología de bienes de consumo de Cognizant comenzó por examinar los objetivos de transformación digital de 2025 del fabricante de automóviles y luego ideó una hoja de ruta con detalles específicos sobre lo que se necesitaría para crear estas capacidades y desplegarlas con éxito en varios países de todo el mundo.

Aplicamos nuestro marco de seis dimensiones para proporcionar una sólida infraestructura para ejecutar esta solución omnicanal end-to-end. Este marco incluye los siguientes elementos clave: estrategia, análisis de oportunidades, arquitectura y tecnología, personas y aptitudes, gobernanza y gestión de cambios de la organización.

Aprovechar la inteligencia artificial conversacional para adaptarse, modernizarse y escalar

Nuestro equipo se asoció con el cliente para hacer más mejoras y proporcionar casos prácticos adicionales a la experiencia del chat para apoyar y guiar a los clientes a través del proceso de compra del coche. Las capacidades se implementaron y se probaron en un país y luego el agente de conversación ajustado se implantó en la producción. Lo siguiente es el despliegue en 16 países en 13 idiomas diferentes.

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13 %

de incremento de usuarios del configurador de coches

5 %

de incremento en el éxito de la interacción

~3 %

de incremento en la tasa de conversión en los primeros meses

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