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España

AUTOMOCIÓN

Un fabricante de automóviles mejora el "customer journey" con chatbots

El desafío

Un importante fabricante de automóviles quiere mpulsar la transformación digital a nivel global en los próximos cinco años. Su objetivo es proporcionar una experiencia omnicanal fluida y personalizada para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Esto implicaba la creación de un asistente de chatbot para orientar a los clientes en su recorrido, así como la investigación de los tipos de vehículos que se adaptarían a sus necesidades, el paso al proceso de compra y a procesos posteriores. Para lograrlo, el fabricante de automóviles necesitaba un potente socio de implementación con experiencia en el sector de la automoción y conocimientos de las necesidades de los clientes, la experiencia digital y lo que se necesita para realizar un despliegue con éxito.

Nuestro enfoque

El equipo de tecnología de bienes de consumo de Cognizant comenzó por examinar los objetivos de transformación digital para 2025 del fabricante de automóviles y luego ideó una hoja de ruta con detalles específicos sobre lo que se necesitaría para crear estas capacidades y desplegarlas con éxito en varios países de todo el mundo.

Aplicamos nuestro marco de seis dimensiones para proporcionar una sólida infraestructura para ejecutar esta solución omnicanal end-to-end. Este marco incluye los siguientes elementos clave: estrategia, análisis de oportunidades, arquitectura y tecnología, personas y aptitudes, gobierno y gestión de cambios de la organización.

Aprovechar la inteligencia artificial de voz para adaptarse, modernizarse y escalar

Nuestro equipo trabajó con el cliente para hacer más mejoras y proporcionar nuevos casos de uso a la experiencia del chatbot para apoyar y guiar a los clientes a través del proceso de compra. Las capacidades se implementaron y se probaron en un país y luego se puso en producción el chatbot. El siguiente paso es desplegarlo en 16 países en 13 idiomas diferentes.

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13%

de incremento de usuarios del configurador de coches

5%

de incremento en el éxito de la interacción

3%

de incremento en la tasa de conversión en los primeros meses

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