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COMUNICACIONES

Avance de estrategia digital con un enfoque centrado en el cliente


El desafío

Para impulsar el crecimiento, un proveedor líder de comunicaciones por satélite global expandió su base de clientes y su cartera de servicios y soluciones mediante una serie de adquisiciones. Esto conllevó gastos generales operativos debido a la disparidad de los sistemas y a la complejidad operativa que añadió altos costes y ralentizó el tiempo de lanzamiento al mercado de los nuevos servicios. El servicio inconsistente también se tradujo en un deterioro de las calificaciones de satisfacción de los clientes. La compañía decidió transformar sus funciones de apoyo como parte de su cambio estratégico, de la banda ancha móvil a la capacitación digital.


Nuestro enfoque

La compañía se asoció con los expertos de comunicaciones digitales de Cognizant para revisar todos los aspectos del recorrido del cliente, identificando la facturación como una misión crítica. Cognizant asistió mediante la creación de una operación de facturación escalable y unificado en todos los servicios y ubicaciones del proveedor de comunicaciones. Definimos, diseñamos y transformamos la empresa, del descubrimiento a la implementación y el apoyo continuado.

La compañía contaba con 38 sistemas de facturación y su objetivo era convertirlos todos en un sistema único en los ocho ciclos de lanzamiento. El equipo de proyecto se expandió por cuatro continentes, con unas 250 personas prestando apoyo a las cinco unidades empresariales y los 8000 clientes. Cognizant también gestionó la iniciativa de transformación, incluyendo el gobierno, los procesos de la oficina de gestión de programas (PMO) y el patrocinio ejecutivo.

Adopción de un enfoque centrado en el cliente para los servicios y la facturación

Como socio estratégico, Cognizant diseñó la arquitectura empresarial para implementar nuevos conceptos digitales y hacer que la solución técnica estuviera preparada para el futuro. Asesoramos, identificamos y mejoramos los procesos empresariales para armonizar la facturación y crear una experiencia centrada en el cliente. 

Cognizant aplicó disciplinas de gestión de cambios de la organización (OCM) para alinear el equipo de liderazgo y garantizar la completa adopción por parte del usuario. También creamos una campaña de marketing para promocionar el valor del nuevo sistema de facturación para los clientes. El proveedor de las comunicaciones espera reducir el tiempo de lanzamiento al mercado de los nuevos servicios, de meses a semanas.

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ahorro de 4 millones de dólares

en gastos de capital y de operaciones anuales

50 % de reducción

en errores de facturación

Incrementado

autoservicio y personalización


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