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España

Banca y Servicios Financieros

Modernización de la infraestructura de TI para una experiencia del cliente de última generación


El desafío

En un intento de reducir los gastos operativos y de capital, un proveedor de servicios financieros de EE. UU. quería actualizar su antiguo centro de contactos que se había quedado obsoleto. El banco quería añadir capacidades digitales de última generación y mejorar significativamente la experiencia del cliente (CX) en sus 400 sucursales. El banco recurrió a Cognizant para pedirle orientación sobre la modernización de la infraestructura de TI de su centro de contacto para habilitar múltiples canales digitales y evolucionar hacia un banco del futuro.


Nuestro enfoque

Después de un análisis exhaustivo del centro de contacto del banco, compartimos nuestro punto de vista sobre las soluciones en la nube y recomendamos AWS Connect como una de las opciones más adecuadas para las necesidades del banco. Desarrollamos una prueba de concepto detallada y modelada según los requisitos del cliente que demostró la efectividad de una plataforma de centro de contacto basada en AWS. Compartimos nuestro punto de vista sobre las soluciones en la nube, recomendamos AWS Connect y desarrollamos una sólida prueba de concepto (POC). 

La solución de Cognizant permite una experiencia omnicanal para los clientes a través de opciones de autoservicio coherentes, soporte proactivo de autoservicio y transiciones fluidas en todos los canales, a la vez que conserva el contenido. Maximiza la automatización para mejorar la productividad de los agentes. La plataforma modernizada del centro de contacto también incluye Cognizant Intelligent Interactions, Amazon Lex y biometría de voz.

Cognizant trabajó con el banco para desarrollar una estrategia clara de migración a la nube y de TI, estrechamente alineada con sus objetivos empresariales generales. Esto incluyó la creación de un modelo operativo de TI, la evaluación de plataformas y herramientas en la nube, la revisión de los mejores productos de terceros y el desarrollo de una prueba de concepto. Cognizant también utilizó aceleradores de implementación como habilitación de voz, estaciones de trabajo virtuales y algunos otros aspectos para acelerar el plazo de implementación.

Estrategia de modernización end-to-end del centro de contacto basada en la nube

La migración de la infraestructura del centro de contacto a la nube y la integración de las principales ofertas de seguridad de terceros han ayudado al banco a lograr la eficiencia operativa. Ahora, el banco puede desarrollar nuevas funciones para respaldar a los miembros y tiene la garantía de que sus requisitos de seguridad y cumplimiento están cubiertos. La habilitación de voz y el aprovisionamiento de estaciones de trabajo virtuales ayudaron a Cognizant a reducir el plazo de implementación general del banco en un 15%.

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40%

de reducción del número de agentes con la habitación del autoservicio digital

25%

de reducción en el coste total de propiedad con precios de pago por suscripción

15%

de aumento de la tasa de contención de autoservicio

15%

de reducción del plazo de implementación general del banco


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