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España

SEGUROS

La IA y la automatización mejoran el proceso de reclamaciones de seguros


El desafío

Una compañía aseguradora de propiedades y accidentes líder del sector quería mejorar su proceso de primer aviso de siniestro para cumplir con el doble mandato de seguir el protocolo empresarial mientras se mantiene la empatía con los clientes. Aunque la compañía debe ser consciente del hecho de que el proceso de primer aviso de siniestro puede ser estresante para los clientes que comienzan una reclamación, también debe garantizar que el problema se resuelve con la satisfacción del cliente mientras minimiza el riesgo de litigios, detectando los posibles fraudes y controlando los costes. La compañía pidió a Cognizant que examinara y mejorara su proceso de primer aviso de siniestro.


Nuestro enfoque

Transcribimos 25 000 llamadas guardadas mediante tecnología de voz a texto y analizamos dichas llamadas para identificar las actividades que más se repiten. Creamos una funcionalidad de bot de chat para captar esos procesos de manera automática. Asignando la sesión renovada de primer aviso de siniestro a una plantilla con 80 campos de captura, nos aseguramos de que se captan todos los aspectos de una sesión. Dicha sesión también incluye recomendaciones para diálogos de representantes del servicio. El uso de una inteligencia artificial (IA) ayuda a simplificar el proceso de reclamaciones de seguros así como reduce costes y mejora la satisfacción del cliente.

La transcripción automática reduce la duración de las llamadas y los costes

Con nuestra solución, la tasa de transcripción de voz a texto subió del 67 % al 92 %. Todas las llamadas se transcriben en tiempo real. Tras completar una llamada, se recoge la transcripción y se presenta automáticamente a los supervisores de representantes de servicios para su revisión y aprobación, ayudándoles a centrarse en la calidad y la eficiencia. La evaluación de los proyectos piloto mostró que la duración de las llamadas y los costes asociados habían disminuido. La compañía se prepara para lanzar un despliegue total de la solución de análisis y de IA muy pronto, y está planificando las mejoras de la siguiente fase.

20%

reducción de la duración media de las llamadas

~22%

reducción en los costes de las llamadas gracias al proceso de aprobación post-llamada

92%

precisión de la transcripción automatizada, del 67 %


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