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7. JÄHRLICH KONSUMENTENSTUDIE

EINBLICKE IN DIE DIGITALE EINZELHANDELSERFAHRUNG

Einzelhändler glauben, sie böten ein erstklassiges Kundenerlebnis, doch das Feedback der Kunden zeigt, dass sie den Anschluss verpasst haben.

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KONSUMENTEN WOLLEN MEHR

Althergebrachte Mehrwert-Services inspirieren die digital mit allen Wassern gewaschenen Konsumenten von heute nicht mehr

Die technologische Entwicklung hat die Art, wie sich Käufer ansprechen lassen, drastisch verändert. Einzelhändler müssen viel investieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Doch es besteht eine Diskrepanz zwischen den Services, die Einzelhändler bereits anbieten, und den Services, die sich Kunden wünschen. Erfahren Sie mehr über diese Diskrepanz in der 7. jährlichen Konsumentenstudie von Cognizant.

Erkenntnisse über Kunden

Einige Themen kehren in den fünf Schlüsselerkenntnissen wieder, wie etwa, Mehrwert aus Sicht den Kunden zu schaffen, Personalisierungsmöglichkeiten und Daten effektiver zu nutzen und Kundenbindung über alle Berührungspunkte hinweg zu fördern. Doch trotz aller Bemühungen seitens der Einzelhändler, den Erwartungen ihrer Kunden zu entsprechen, berichten nur 31 % der Kunden von durchweg positiven Erfahrungen. 

Erkenntnisse über Einzelhändler

Es ist eine zentrale Herausforderung für Einzelhändler, Kunden echten Mehrwert zu bieten, da Einzelhändler relativ überzeugt davon sind, bereits die erwartete Servicequalität zu liefern. Auf einer Skala von 1 bis 10 (wobei 10 die Bestnote ist) stufen sich Firmen bezüglich der Services, die Einzelhändler Kunden bieten, selbst auf Stufe 8 oder höher ein. Das sehen die Kunden jedoch anders. 

Der Schlüssel dazu, Ihre Kunden zu binden und Ihre Services zu verbessern, liegt in relevanten, personalisierten Erfahrungen auf allen Kanälen.

Effektive Personalisierung erfordert eine klare Strategie, wie Einzelhändler ihre Kunden besser kennenlernen. In der Theorie scheinen Einzelhändler zu wissen, was Kunden am besten gefällt. Doch sie haben Probleme damit, dies zu verwirklichen. 

 

Der Wettbewerb im Einzelhandel nimmt stetig zu. Händler müssen ihre Kunden besser kennenlernen und bedienen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Einzelhändler brauchen eine digitale Strategie, die die Kunden in den Mittelpunkt stellt, um die Innovation und die Einzigartigkeit, die Kunden schätzen, voranzubringen. Diese Strategie müssen sie konsequent verfolgen.

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Konsumentenstudie 2017 – Omnichannel-Strategie für den Einzelhandel | Cognizant