Kundenerfahrungsmanagement

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BERATUNG UND LÖSUNGEN
  • KUNDENERFAHRUNGSMANAGEMENT

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Ein bewährter Partner für erstklassige Kundenerfahrung

Die Versorgungsbranche unterliegt ständigen Änderungen. Technologische Fortschritte wie intelligente Stromnetze und sich wandelndes Kundenverhalten schaffen neue Chancen für Kundenbindung und Transformationen des Kundenservices. Wir verfügen über ein ausgeprägtes Verständnis der Beziehung von Versorgungsunternehmen und Kunden, technisches Know-how und Erfahrung mit dem Management geschäftlicher und technologischer Transformationen in der Versorgungsbranche. Auf dieser Grundlage helfen wir Kunden, ihr Dual Mandate einer Kundenerfahrung von Weltrang und optimierter Servicekosten zu erreichen.

LEISTUNGEN

Unsere Plattform für Kundenerfahrungen ist das Ergebnis unserer Arbeit mit Versorgern, die nachweislich eine hervorragende Kundenerfahrung bereitstellen. Sie berücksichtigt alle Touchpoints, z. B. im Rahmen von Kundengewinnung, Fakturierung, Zahlung, Forderungseinzug, Serviceaufträgen, Energieprogrammen, Anfragen und Beschwerden sowie Kommunikationen bei Stromausfällen.

Versorger in regulierten und deregulierten Märkten sind mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert. Diese integrierte Angebot deckt sie ab. Die Einbeziehung von Kunden kann über Social Media erfolgen. Services und Marketing lassen sich individuell anpassen. Die Lösung sorgt für eine nahtlose Erfahrung und stellt Self-Service-Optionen für alle Kanäle zur Verfügung. Zunehmend mobile Kunden können so bequem auf Informationen zugreifen. Marketing-Teams erhalten dadurch stärkere Kontrolle über die Einführung von Kundenbindungsinitiativen.

Unternehmens- und Technologieberatung

Kundenerfahrungsmanagement bewirkt eine Veränderung der Beziehung zwischen Versorgern und Kunden. Eine erfolgreiche Transformation der Kundenerfahrung erfordert die sorgfältige Berücksichtigung mehrerer Aspekte, z. B. den Einsatz neuer Kanäle, die Kommunikation über mehrere Kanäle und Personalisierung. Wir beraten Versorgungs-Unternehmen zuverlässig und haben es uns zum Ziel gesetzt, eine Kundenerfahrung von Weltrang aufzubauen.

  • Beurteilung des digitalen Reifegrads
  • Fahrplan zur digitalen Transformation
  • Definition der Customer Journey
  • Definition der Unternehmensarchitektur
  • Produktbeurteilung
WEITERE SERVICES

Social

Social Media ist ein vielversprechendes Mittel zur Kundenbindung. In Bereichen wie der Kommunikation bei Stromausfällen, dem Aufbau von Communitys oder für Kundeninformationen sind sie nachweislich erfolgreich. Durch unsere Erfahrungen und Investitionen in Lösungen wie unser Social Command Center haben wir leistungsstarke Funktionen entwickelt, die Versorgern dabei helfen können, ihr Kundenerfahrungsmanagement über Social Media abzuwickeln.

  • Definition des Fahrplans für Social Media
  • Überwachung und Analyse der Stimmung in sozialen Netzwerken
  • Integration von Social Media
  • Management sozialer Netzwerke
WEITERE SERVICES

Mobilität

Verbraucher besitzen zunehmend hoch entwickelte Geräte und der Einsatz von Technologie ist weit verbreitet. Daraus entstehen Chancen für die Kundenbindung. Über Mobilgeräte kann die Kundenerfahrung auf vielerlei Arten verbessert werden. Cognizant ist bestens positioniert, um Versorgern dabei zu helfen, die Möglichkeiten des mobilen Kanals voll auszuschöpfen und gleichzeitig Synergien mit anderen Kanälen zu maximieren.

  • Entwicklung mobiler Anwendungen
  • Mobilitätsstrategie und -fahrplan für Unternehmen
  • Tests für mobile Plattformen
  • Mobilität ermöglichen (RESS, RWD, adaptiv)
WEITERE SERVICES

Inhalt

Ihren Kunden steht eine Fülle an Informationen zur Verfügung. Sie sind an einer sinnvollen Interaktion über alle Kanäle interessiert. Mit unserer Hilfe können Sie nicht nur einfach Inhalte für einen einzigen Kanal betreuen, sondern digitalen Inhalt kanalübergreifend verwalten und bereitstellen und so eine markenfördernde Erfahrung schaffen.

  • Content Management
  • Content Authoring, White Labeling
  • Inhaltserstellung
  • Inhaltsveröffentlichung
WEITERE SERVICES

Benutzererfahrung

Der Einsatz neuer Kanäle, Mobilität und Social Media gehen mit der Herausforderung einher, auf allen Kanälen eine einheitliche hochwertige digitale Erfahrung zu bieten. Unsere Kompetenz bei Benutzererfahrungen unterstützt Sie bei der Stärkung der Markenkonsistenz und der Generierung einer intensiven Benutzererfahrung.

  • Benutzererfahrungs- und Markenstrategie
  • Informationsarchitektur
  • Personalisierung und zielgruppengerechter Inhalt
  • Visuelles Design mit hoher Wiedergabetreue
  • Werbekampagnenmanagement
  • SEO und Web Analytics
WEITERE SERVICES

Analytics

Informationen zu Kunden sind ein wichtiger Wegbereiter für bessere Kundenerfahrung. Ausführlichere Kundeninformationen sind eine Voraussetzung für die Personalisierung und gezielte Bereitstellung von Kommunikationen, Produkten und Services. Wir können Ihnen dabei helfen, das Gesamtbild zu definieren und Ihre Vision umzusetzen.

  • Strategie und Fahrplan für Business Intelligence (BI)
  • Enterprise Information Management
  • Digital Analytics
  • Kundenanalyse
WEITERE SERVICES
  • BERATUNG
  • Unternehmens- und Technologieberatung

    Kundenerfahrungsmanagement bewirkt eine Veränderung der Beziehung zwischen Versorgern und Kunden. Eine erfolgreiche Transformation der Kundenerfahrung erfordert die sorgfältige Berücksichtigung mehrerer Aspekte, z. B. den Einsatz neuer Kanäle, die Kommunikation über mehrere Kanäle und Personalisierung. Wir beraten Versorgungs-Unternehmen zuverlässig und haben es uns zum Ziel gesetzt, eine Kundenerfahrung von Weltrang aufzubauen.

    • Beurteilung des digitalen Reifegrads
    • Fahrplan zur digitalen Transformation
    • Definition der Customer Journey
    • Definition der Unternehmensarchitektur
    • Produktbeurteilung
    WEITERE SERVICES
  • SOCIAL MEDIA
  • Social

    Social Media ist ein vielversprechendes Mittel zur Kundenbindung. In Bereichen wie der Kommunikation bei Stromausfällen, dem Aufbau von Communitys oder für Kundeninformationen sind sie nachweislich erfolgreich. Durch unsere Erfahrungen und Investitionen in Lösungen wie unser Social Command Center haben wir leistungsstarke Funktionen entwickelt, die Versorgern dabei helfen können, ihr Kundenerfahrungsmanagement über Social Media abzuwickeln.

    • Definition des Fahrplans für Social Media
    • Überwachung und Analyse der Stimmung in sozialen Netzwerken
    • Integration von Social Media
    • Management sozialer Netzwerke
    WEITERE SERVICES
  • MOBILITÄT
  • Mobilität

    Verbraucher besitzen zunehmend hoch entwickelte Geräte und der Einsatz von Technologie ist weit verbreitet. Daraus entstehen Chancen für die Kundenbindung. Über Mobilgeräte kann die Kundenerfahrung auf vielerlei Arten verbessert werden. Cognizant ist bestens positioniert, um Versorgern dabei zu helfen, die Möglichkeiten des mobilen Kanals voll auszuschöpfen und gleichzeitig Synergien mit anderen Kanälen zu maximieren.

    • Entwicklung mobiler Anwendungen
    • Mobilitätsstrategie und -fahrplan für Unternehmen
    • Tests für mobile Plattformen
    • Mobilität ermöglichen (RESS, RWD, adaptiv)
    WEITERE SERVICES
  • Inhalt
  • Inhalt

    Ihren Kunden steht eine Fülle an Informationen zur Verfügung. Sie sind an einer sinnvollen Interaktion über alle Kanäle interessiert. Mit unserer Hilfe können Sie nicht nur einfach Inhalte für einen einzigen Kanal betreuen, sondern digitalen Inhalt kanalübergreifend verwalten und bereitstellen und so eine markenfördernde Erfahrung schaffen.

    • Content Management
    • Content Authoring, White Labeling
    • Inhaltserstellung
    • Inhaltsveröffentlichung
    WEITERE SERVICES
  • Benutzererfahrung
  • Benutzererfahrung

    Der Einsatz neuer Kanäle, Mobilität und Social Media gehen mit der Herausforderung einher, auf allen Kanälen eine einheitliche hochwertige digitale Erfahrung zu bieten. Unsere Kompetenz bei Benutzererfahrungen unterstützt Sie bei der Stärkung der Markenkonsistenz und der Generierung einer intensiven Benutzererfahrung.

    • Benutzererfahrungs- und Markenstrategie
    • Informationsarchitektur
    • Personalisierung und zielgruppengerechter Inhalt
    • Visuelles Design mit hoher Wiedergabetreue
    • Werbekampagnenmanagement
    • SEO und Web Analytics
    WEITERE SERVICES
  • ANALYSEN
  • Analytics

    Informationen zu Kunden sind ein wichtiger Wegbereiter für bessere Kundenerfahrung. Ausführlichere Kundeninformationen sind eine Voraussetzung für die Personalisierung und gezielte Bereitstellung von Kommunikationen, Produkten und Services. Wir können Ihnen dabei helfen, das Gesamtbild zu definieren und Ihre Vision umzusetzen.

    • Strategie und Fahrplan für Business Intelligence (BI)
    • Enterprise Information Management
    • Digital Analytics
    • Kundenanalyse
    WEITERE SERVICES

RESSOURCEN

Fallstudie: Ausgezeichnete Kundenerfahrung bei führendem Energieunternehmen

Cognizant überarbeite den vorhandenen Online-Kanal eines führenden britischen Energieunternehmens. Dieser wies bis dahin nur einfache Self-Service-Funktionen auf. Das Unternehmen realisierte eine einheitliche Benutzererfahrung, umfassende Self-Service-Funktionen und eine nahtlose Integration in Backend-Systeme für alle Kanäle. Das Ergebnis: höhere Online-Akzeptanz, ein verbesserter Net Promoter Score und niedrigere Servicekosten.

Fallstudie: Neudefinition der Kundenerfahrung bei führendem US-Versorger

Für einen grossen Stromanbieter in den USA richtete Cognizant einen Online- und Mobile Kanal mit einer nahtlosen Benutzererfahrung durch responsives Webdesign ein. Geschäftsnutzer verfügen jetzt über Funktionen zum Erstellen und Veröffentlichen von Inhalten. Digitale, kanalübergreifende Anwendungstestservices erfolgten über unser mobiles Testlabor.

Social Media für Versorgungsunternehmen: Wahre Kundenzufriedenheit aufbauen

Mit einer dynamischen, reaktionsstarken Präsenz in sozialen Netzwerken können Energieversorger den Austausch mit Kunden verbessern und wichtige Entscheidungen beeinflussen. Das kann unzufriedene Kunden zu Markenbotschaftern machen.

Beurteilung von Lebenszyklusphasen: Ein Rahmenwerk für die bessere Akzeptanz von Web-Self‑Service

Online-Programme durchlaufen Lebenszyklusphasen und verlieren mit der Zeit ihre Fähigkeit, Kunden inkrementellen Wert bereitzustellen. Dieses Whitepaper zeigt, wie die Online-Akzeptanz von Produkten und Services mithilfe einer Beurteilung der Lebenszyklusphasen verbessert werden kann.

Ihre Kunden besser verstehen, stärken und bedienen

Ein gemeinsamer Umfragebericht von PennEnergy und Cognizant zu den Herausforderungen des Kundenservice in der Versorgungsbranche.

Höhere Reaktionsfreudigkeit durch RESS

Wir erklären, wie eine responsive Website eine konsistente und ergiebige Online-Erfahrung auf PCs, Smartphones, Tablets, Set-Top-Boxen und Smart-TVs ermöglicht und so zu höheren Umsätzen, Konversionsraten und einer höheren Gesamtzufriedenheit führt.

Lösungen zum Kundenerfahrungsmanagement | Cognizant Deutschland