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Deutschland
Der Kunde bestimmt die Agenda
SCHNELLERE DIGITALISIERUNG, UM SICH ÄNDERNDEN KUNDENERWARTUNGEN GERECHT ZU WERDEN
Eine Politik, die offene Märkte und Investitionen in erneuerbare Energien fördert, bietet Kunden neue Wahlmöglichkeiten.
Versorgungsunternehmen haben hierin eine bedeutende Chance, sich an den Bedürfnissen der Kundschaft zu orientieren.
Die Kundenerfahrung hat sich für den Verbraucher als einer der entscheidenden Faktoren für die Auswahl von Dienstanbietern herauskristallisiert. Historisch gesehen haben Versorger nicht immer durch hervorragenden Kundendienst geglänzt, aber mittlerweile reichen preisliche Überlegungen alleine nicht mehr aus, und der Verbraucher verlangt nach einer besseren Erfahrung und maßgeschneiderten Dienstleistungen.
Damit dies gelingt, verschreiben sich viele Energieversorger einem tief greifenden Wandel und sind bereit, in innovative Technologien zu investieren. Indem sie sich auf die Einhaltung gesetzlicher Auflagen wie der Entkarbonisierung konzentrieren und die Voraussetzungen für eine reibungslos ablaufenden Kundenerfahrung schaffen, gewinnen sie neue Funktionen hinzu und erweitern ihr Portfolio.
Eliminierung von Silos: Zusammenführung digitaler Technologie im gesamten Unternehmen
Unsere neue Studie zeigt, dass digitale Lösungen am besten funktionieren, wenn sie wichtige Funktionsbereiche miteinander verbinden und so ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen.
WEITERLESENEnergie & Versorger
Digitale Transformation – ein Schritt in Richtung Kundenorientierung
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Die Herausforderung
Einer der größten Stromversorger in den USA plante den Aufbau einer digitalen Plattform für Kundeninteraktionen. Das Unternehmen wollte seinen Kunden eine personalisierte, qualitativ hochwertige Erfahrung bieten, für die moderne digitale Tools, Multi-Channel-Lösungen und Datenanalytik zum Einsatz kommen. Es beauftragte Cognizant mit der Entwicklung, Umsetzung und Wartung verschiedener kundenorientierter Projekte. Außerdem sollte Digitaltechnologie zur Verbesserung der internen betrieblichen Abläufe eingesetzt werden.
Unser Ansatz
Die Unternehmensberatungsbereich von Cognizant führte Gap-Analysen aus, um die digitale Reife und Leistungsfähigkeit des Versorgers zu ermitteln, und entwickelte dann eine Lösung basierend auf einem globalen Liefermodell. Die Lösung beinhaltete das Roll-out einer interaktiven Website, die Self-Service für Kunden anbietet und gleichzeitig eine Multi-Channel-Entwicklung, die Einführung von nativen Apps sowohl für iOS und Android, die Kunden jederzeit Zugang zu ihren Kontoinformationen bietet, sowie die Implementierung einer digitalen Kommunikationsplattform, die wichtige Kundeninformationen elektronisch bereitstellt.
Digitale Kundenbindungs-Plattform läutet Zeitalter der Kundenorientierung ein
Die Lösung für Unternehmensanwendungen brachten eine Reihe erheblicher direkter und indirekter Vorteile für das Geschäftsergebnis des Versorgungsunternehmens. Hierzu zählten eine Verringerung der Abrechnungsanfragen, verbesserte Prozess-Konvertierungen, eine gesteigerte Benutzerakzeptanz für die verbesserten Online- und Mobil-Programme, eine reduzierte Kontaktcenter-Unterstützung bei Anfragen und ein Ausbau der Self-Service-Funktion, um nur einige zu nennen.
30%
Zunahme der abgeschlossenen Self-Service-Transaktionen
12%
Abnahme von Anrufen aufgrund erhöhter Self-Service-Transaktionen
105%
Jährliche Zuwächse bei der Online-Registrierung von Kunden
10%
Zunahme der Self-Service-Online-Transaktionen
350%
Zunahme der Besuche von Handy- und Tablet-Nutzer in den letzten drei Jahren
AKTUELLE IDEEN
Die Energie- und Versorgungswirtschaft Landschaft befindet...
Versorgungsunternehmen bemühen sich konsequent, die eigenen...
Der digitale Wandel steckt in der Versorgungsbranche noch in...
Mit einem strukturierten Ansatz können Unternehmen...
Die Digitalisierung macht vor keinem Unternehmen Halt. Deshalb...
SERVICES
Wir unterstützen Versorgungsunternehmen durch Automatisierung und künstliche Intelligenz und helfen ihnen so bei der Umstellung auf eine Digital-First-Strategie. Wir bieten außerdem spezialisierte Services im Bereich Customer-Experience-Management an, die die Grundlage für unser zukunftsorientiertes Contact-Center-Konzept bilden. Darüber hinaus helfen wir Versorgungsunternehmen dabei, ihre Geschäftsmodelle durch digitale Meter-to-Cash-Services umzustellen.
- Intelligente Prozessautomatisierung
Nutzung von Cognizants fachlicher und technologischer Kompetenz, um Automatisierung energisch voranzutreiben Mehr erfahren.
- Kundenerfahrungsmanagement
Verändern und modernisieren Sie Ihre Kundenerfahrung und Customer Journey mithilfe von Cognizants integrierter Lösung für digitalen Kundenservice.
- Digitale Meter-to-Cash-Services
Transformieren Sie Ihre Betriebsmodelle durch branchenspezifische Kernservices wie Erwerb und Verlust, Abrechnung und Zahlung, Kundendienst und Schuldenmanagement.
